O NPS (Net Promoter Score) foi apresentado ao mercado em 2003, em artigo publicado na revista Harvard Business Review. A metodologia parte do princípio de que, para identificar a lealdade dos clientes com clareza e rapidez, basta fazer uma única pergunta: “qual a probabilidade de você recomendar a companhia fornecedora para um amigo ou colega?” A partir das respostas dos clientes e da pontuação que dão para cada empresa é possível classificá-los em:

• PROMOTORES

Divulgam a empresa fornecedora, estão satisfeitos com o produto ou serviço.

• NEUTROS

Embora satisfeitos, não manifestam vontade em indicar a empresa.

• DETRATORES

Insatisfeitos, são uma verdadeira ameaça em função da propaganda boca a boca negativa.

O NPS de uma empresa é determinado pela diferença entre os Promotores e os Detratores.

Fonte: Revista Prêmio Fornecedores de Confiança 2011. Ed. Segmento. Pp. 6-9.