Velocidade (felizmente) não é o mais importante

navio

O avanço da informática, tanto do ponto de vista tecnológico como do econômico, levou as organizações a dispor de um volume incomensurável de dados e informações em tempo real. Os argumentos de venda da área de tecnologia são, justamente, rapidez e menor custo. Entretanto, a qualidade das decisões decorre mais de uma análise profunda – estruturada ou intuitiva – feita periodicamente, que da frequência das análises. Até porque análises feitas com muita frequência tendem a se tornar superficiais e pouco elaboradas.

Assim, não é a disponibilidade da informação minuto a minuto que será útil para a gestão da organização. É a observação periódica de indicadores, simples e apropriados, que permite identificar tendências e a aderência dos resultados à estratégia da organização. Administrar uma organização, assim como pilotar um navio, significa conviver com um sistema de inércia elevada, com tempos de respostas longos. Logo, é mais importante uma ação que gere uma resposta bem calibrada que uma ação rápida. Naturalmente, estamos nos referindo aos aspectos gerenciais.

Esta abordagem frequentemente não se aplica aos aspectos questões operacionais onde, por exemplo, para um aumento imprevisto na temperatura do reator, devemos dar uma resposta imediata para garantir seu resfriamento. Resumindo, ao trabalhar com indicadores gerenciais, devemos privilegiar a qualidade da informação e da análise à quantidade e à velocidade de acesso aos dados.

Qualidade dos dados. Isso é problema?

Qualidade dos Dados

A qualidade dos indicadores e sua capacidade de contribuir para a gestão têm muito a ver com os dados usados nos cálculos. Infelizmente, a experiência mostra que é comum que tais dados não sejam adequados. As principais razões são:

  • Erros na coleta, por falha de entendimento sobre o que se deseja.
  • Mudança na forma da coleta, para simplificar o processo ou até mesmo para “melhorar” os cálculos.
  • Dados originais colhidos sem cuidado ou responsabilidade, como muitas vezes é feito na apropriação de tempo das pessoas em que qualquer soma que resulte em 40 horas por semana parece aceitável.
  • Dados manipulados para melhorar os resultados ou esconder algum resultado ruim.
  • Erros na transcrição dos dados.
  • Falta de padronização na coleta.

O hábito de dar uma “melhorada” nos dados para que resultados ruins não cheguem aos superiores ou ao público é, infelizmente, bastante comum. Essa prática, delicadamente chamada de “massagear os dados”, leva à situações como a de Detroit, nos Estados Unidos, que recentemente foi acusada de camuflar a quantidade de assassinatos porque não queria ser conhecida como a “capital norteamericana dos homicídios”. Após análise, os críticos concluíram que Detroit adotava um critério diferente das demais grande cidades americanas para contar os assassinatos. Eles escaparam do rótulo, mas os funcionários foram atacados pela mídia [1].

Lee Schwartz, especialista em indicadores, conta um caso onde os produtos que não podiam ser entregues no prazo eram negociados com os clientes e se eles concordavam com a mudança de data, eram computadas como “Entregues no Prazo (“On Time Delivery“) [2].

Portanto, para uma gestão eficaz, os dados devem ser adequados, válidos e confiáveis.

Os indicadores em tua organização oferecem referência adequada para responder as perguntas associadas à gestão? Qual é o maior problema encontrado?

Referências:

  1. Is Your Data Cheating on You? Disponível em: www.domo.com/learn/executive-brief-is-your-data-cheating-on-you. Acesso em 10.10.16
  2. It’s All in the numbers – KPI Best Practices. Disponível em: www.industryweek.com/kpi-best-practices. Acesso em 19.03.17.

A boa gestão nem é tão complicada

Gestao

Na abalizada opinião do Prof. Vicente Falconi, a gestão bem sucedida de uma organização se sustenta em três fundamentos: Liderança, conhecimento técnico e método.

A liderança adota as seguintes premissas: ter os melhores profissionais, treinar à exaustão, criar um bom clima de trabalho e ser generoso com quem merece.

O conhecimento técnico deve ser buscado no mercado, cultivado internamente ou desenvolvido por meio de pesquisa e inovação.

A execução disciplinada do método inclui:

  1. Definir metas.
  2. Definir o caminho para alcançá-las por meio da análise.
  3. Garantir a execução.
  4. Medir/controlar/monitorar.
  5. Padronizar os processos melhorados.

Cada um desses fundamentos requer competências que devem ser consideradas no momento da seleção das pessoas que vão exercer funções de gestão. Os aspectos relacionados à liderança são os mais difíceis de tratar, pois dependem em grande parte das características pessoais e são difíceis de mudar. Já o conhecimento técnico, embora possa exigir alguns pré-requisitos, como habilidade em matemática ou de interpretação de desenhos, pode ser ensinada com mais facilidade. Do mesmo modo, as competências para executar o método são fáceis de transmitir. Apenas uma característica importante – disciplina – pode representar algum problema.

Referência: Revista HSM Management. Dossiê The 3G Way. Maio-junho 2013. p. 96.

O Absenteísmo custa mais do que imaginamos

Absenteismo

Uma observação prática, que ajuda a entender o impacto do absenteísmo, é olhar o resultado como o percentual de tempo total contratado (e pago) que foi perdido devido às ausências dos empregados. Por exemplo, um supermercado da região de Curitiba teve um absenteísmo médio de 5,0% em 2014. Isso, de modo aproximado, representa a necessidade de um empregado adicional para cada grupo de 20 colaboradores ou, de outro modo, 5% do tempo pago não foi usado de forma produtiva.

Qual é o tamanho do problema em sua empresa? Já mediu? Já comparou com a concorrência?

Uma abordagem inovadora para as pesquisas

Na prática, são duas as opções

Na prática, são duas as opções

As primeiras pesquisas de opinião ou de satisfação eram objetivas e perguntavam se as pessoas queriam ou não um serviço, se gostavam ou não de um produto. Ao longo do tempo, as consultas foram se tornando mais complexas.

Hoje, tanto nas pesquisas junto aos colaboradores quanto nas de produtos e serviços, é usual adotar questões com múltiplas respostas, na tentativa de colher também o nível de satisfação ou de desagrado. Com esse propósito, é comum o uso da Escala de Likert, que normalmente oferece cinco possibilidades de resposta:

  1. Muito insatisfeito
  2. Insatisfeito
  3. Indiferente
  4. Satisfeito
  5. Muito satisfeito

É interessante observar que, apesar da quantidade de opções, na análise dos resultados é comum que as respostas 1 e 2 acabem somadas, assim como as respostas 4 e 5, resultando em apenas três grupos: Insatisfeitos, Indiferentes e Satisfeitos, evidenciando uma complexidade que acaba por trazer pouco benefício.

Agora, a Maru/Matchbox traz uma inovação simplificadora, ao sugerir que os questionários das pesquisas passem a oferecer apenas duas alternativas de respostas: Sim ou Não. Depois de muitas análises, a equipe técnica da Maru concluiu que a qualidade final dos resultados é tão boa quanto a dos questionários tradicionais e oferece as seguintes vantagens:

  • menor tempo de preenchimento (cerca de 50% do usual), o que resulta em maior percentual de respostas.
  • formulários mais simples e, portanto, mais adequados aos dispositivos móveis.

Que tal experimentar?

Referência: Maru/matchbox. Idea Filter: Evidence of a sensitive and easy to answer approach to idea and concept testing. Disponível em: http://resources.marumatchbox.com/hubfs/Idea_Filter_Evidence_of_a_sensitive_and_easy_to_answer_approach_to_idea_and_concept_testing.pdf?hsCtaTracking=caaf86a4-f07e-4bed-bbfe-2cf3a84d7004%7C7448a8dd-742b-4143-b634-26fe53d6639f&__hstc=58240629.adc8f3cf68c3a93276f9f6a86754fc53.1488835169103.1488835169103.1488835169103.1&__hssc=58240629.2.1488835169103&__hsfp=4279763413 Acesso em 6.03.17.