A Definição Operacional é uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação.
Definição operacional é uma descrição que atribui um significado comunicável a um conceito em uma determinada circunstância. Uma definição operacional tem que ser específica, concreta, mensurável e útil para as pessoas envolvidas.
O uso de definições operacionais permite que todas as pessoas envolvidas em um processo tenham o mesmo entendimento e avaliem da mesma forma a característica em questão. Um componente importante de uma definição operacional é a especificação do método de medição a ser utilizado.
A definição operacional de um conceito pode mudar de acordo com a aplicação. Por exemplo, o termo “limpo” tem significados bastante distintos numa residência e numa sala de cirurgia de hospital. Portanto, geralmente é melhor pensar em definições operacionais úteis ou inúteis ao invés de definições operacionais corretas ou erradas. A utilização de definições operacionais elimina muitos conflitos, por dar clareza às expectativas e à avaliação dos resultados.
Um exemplo: Um indicador importante para as companhias aéreas é a pontualidade. Mas, você sabe qual é a referência ou momento que caracteriza a saída no horário?
- Entrada do último passageiro.
- Fechamento das portas.
- Acionamento dos motores.
- Autorização da torre para entrar na pista de decolagem.
- Perda de contato com a pista, na decolagem.
A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), que publica as estatísticas oficiais e as companhias aéreas, que são avaliadas por esse resultado, têm que ter o mesmo entendimento. No caso, a definição operacional é apresentada na Instrução de Aviação Civil 1502-0699 [1] e estabelece que os voos domésticos serão considerados como pontuais se a partida dos motores ocorrer até 10 (dez) minutos antes ou até 15 (quinze) minutos após a hora prevista. Portanto, a resposta correta é c.
Outro exemplo: Uma companhia aérea afirma que tem um baixíssimo volume de bagagens extraviadas, mas contabiliza apenas as bagagens não localizadas no prazo de 180 dias; antes deste prazo as bagagens são consideradas como tendo “erro de destinação”. Os clientes, entretanto, adotam uma premissa diferente: bagagem extraviada é aquela que não aparece na esteira ao final do voo [2]. A divergência de definição do que seja uma “bagagem extraviada” dificulta o relacionamento entre a empresa e o cliente.
Portanto, antes de combinar um resultado é melhor esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.
Referências
- Ministério da Aeronáutica, Portaria DAC No 366/DGAC. Disponível em: http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/iac-e-is/iac/iac-1502/@@display-file/arquivo_norma/IAC1502.pdf Acesso em 4.09.17.
- Fórum iSixSigma, disponível em www.isixsigma.com/topic/msa-17 Acesso em 25.05.12.
Mensuração começa com uma definição operacional clara. Na IBM, pedi para 25 pessoas definirem ”inovação” e recebi 25 diferentes definições! Você precisa ter uma definição operacional, ainda que imperfeita.
Dean Spitzer