A Definição Operacional é uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação.

Definição operacional é uma descrição que atribui um significado comunicável a um conceito em uma determinada circunstância. Uma definição operacional tem que ser específica, concreta, mensurável e útil para as pessoas envolvidas.

O uso de definições operacionais permite que todas as pessoas envolvidas em um processo tenham o mesmo entendimento e avaliem da mesma forma a característica em questão. Um componente importante de uma definição operacional é a especificação do método de medição a ser utilizado.

A definição operacional de um conceito pode mudar de acordo com a aplicação. Por exemplo, o termo “limpo” tem significados bastante distintos numa residência e numa sala de cirurgia de hospital. Portanto, geralmente é melhor pensar em definições operacionais úteis ou inúteis ao invés de definições operacionais corretas ou erradas. A utilização de definições operacionais elimina muitos conflitos, por dar clareza às expectativas e à avaliação dos resultados.

Um exemplo: Um indicador importante para as companhias aéreas é a pontualidade. Mas, você sabe qual é a referência ou momento que caracteriza a saída no horário?

1. Entrada do último passageiro.
2. Fechamento das portas.
3. Acionamento dos motores.
4. Autorização da torre para entrar na pista de decolagem.
5. Perda de contato com a pista, na decolagem.

A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), que publica as estatísticas oficiais e as companhias aéreas, que são avaliadas por esse resultado, têm que ter o mesmo entendimento. No caso, a definição operacional é apresentada na Instrução de Aviação Civil 1502-0699 [1] e estabelece que os voos domésticos serão considerados como pontuais se a partida dos motores ocorrer até 10 (dez) minutos antes ou até 15 (quinze) minutos após a hora prevista. Portanto, a resposta correta é c.

Outro exemplo: Uma companhia aérea afirma que tem um baixíssimo volume de bagagens extraviadas, mas contabiliza apenas as bagagens não localizadas no prazo de 180 dias; antes deste prazo as bagagens são consideradas como tendo “erro de destinação”. Os clientes, entretanto, adotam uma premissa diferente: bagagem extraviada é aquela que não aparece na esteira ao final do voo [2]. A divergência de definição do que seja uma “bagagem extraviada” dificulta o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Portanto, antes de combinar um resultado é melhor esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.

Referências

1. Ministério da Aeronáutica, Portaria DAC No 366/DGAC. Disponível em: http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/iac-e-is/iac/iac-1502/@@display-file/arquivo_norma/IAC1502.pdf Acesso em 4.09.17.

2. Fórum iSixSigma, disponível em www.isixsigma.com/topic/msa-17 Acesso em 25.05.12.

Mensuração começa com uma definição operacional clara. Na IBM, pedi para 25 pessoas definirem ”inovação” e recebi 25 diferentes definições! Você precisa ter uma definição operacional, ainda que imperfeita.

Dean Spitzer