Nem sempre vale cobrar uma meta

Alguns especialistas, como Paul Gardner [1], recomendam que certos Indicadores não devem ter metas estabelecidas para os colaboradores, mas servir apenas para referência gerencial.

Um exemplo seria o Tempo Médio de Atendimento (Average Handling Time) que mensura o tempo que os atendentes levam em cada atendimento.

Tempos longos podem revelar profissionais pouco preparados ou processos e ferramentas inadequados. Logo, é uma informação importante para o gestor. Mas, uma forte cobrança dos atendentes para melhorar esse indicador podem levar à piora no atendimento.

Referência: 1. www.callcentrehelper.com/the-best-kpis-to-use-in-your-call-centre-10598.htm Acesso em 3.2.18.

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