Os estágios na gestão de RH

Pessoa sustentando bonequinhos na mão

Paul Evans, do Insead, Vlado Pucik, do IMD e Betania Tanure, professora da PUC/MG, mapearam quatro estágios da gestão de pessoas no Brasil. Em linhas gerais, são os seguintes:

1º – Executor – é o mais primário da função de RH, mesmo que a olhos menos “treinados” possa parecer sofisticado.

2º – Construtor – em que o RH cuida dos fundamentos e da consistência interna das políticas.

3º – Parceiro da mudança – em que o RH analisa a mudança externa e faz isso se refletir na interna.

4º – Navegador – é o estágio mais avançado, ocorrendo quando o RH trabalha para gerenciar os paradoxos futuros, preparando as pessoas e a organização para lidar com dilemas futuros, sejam eles quais forem.

Em que estágio o RH de tua empresa se encontra?

Fonte: Revista HSM Management julho/agosto 2011. p. 36.

Avaliação de Desempenho: O problema vem de longe

Desenho de criança com leapis preenchendo checklist.

A avaliação, como forma de medida, era usada já no século III DC, quando os imperadores da Dinastia Wei classificaram o desempenho dos membros da família oficial. A natureza tendenciosa da avaliação de desempenho individual foi notada pelo filósofo chinês Sin Yu, que teria criticado um avaliador empregado pela Dinastia Wei com as seguintes palavras: “O avaliador imperial de grau nove raramente classifica os homens de acordo com seus méritos, mas sempre de acordo com seus gostos e desgostos”.

Fonte: The KPI Institute (2016), Top 20 KPIs – 2016 Extended Editon, Melbourne,  p. 16. Australia . Disponível em https://kpiinstitute.org/Survey_Resource_Top_20_KPIs_2016_Extended_Edition.pdf  Acesso em 28.11.17.

Escolaridade é sinônimo de capacitação?

Prateleira com livros.

Segundo o Instituto Paulo Montenegro [1] – instituição sem fins lucrativos vinculada ao IBOPE –, em 2016 apenas 8% dos que atuavam no mercado de trabalho eram proficientes em leitura, o que corresponde a uma taxa de 92% de analfabetos funcionais. E mesmo entre aqueles que concluíram o ensino universitário ou que têm pós-graduação, mais da metade (55%) são analfabetos funcionais!

Isto indica que, no processo de contratação, infelizmente não se pode confiar apenas na comprovação de escolaridade, mas há necessidade de algum teste que avalie o preparo do candidato às exigências da vaga oferecida. Falhas nessa avaliação contribuem para um menor Índice de Retenção.

Fonte: 1. Gazeta do Povo, 28/7 a 3/8 de 2018. p. 39.

Conflito entre Indicadores

Setas apontando em diversas direções

Algonquin Park – Ontário, Canadá – by Dórian

No processo de selecionar os indicadores, é importante escolher métricas que ofereçam uma compensação ou balanceamento, para evitar que o empenho em alcançar uma meta leve a outros resultados que não são desejados. Um exemplo é dado pela prática comum de medir o percentual de consultas solucionadas no primeiro contato, usado nos call centers [1]. Para se contrapor a esse indicador, que poderia levar a atendimentos exageradamente longos e caros, pode ser acompanhada também a métrica Duração dos Chamados. Esse último indicador pode servir de referência para balizar a meta do Percentual de Atendimento, visando buscar um equilíbrio que atenda à expectativa dos clientes e à necessidade de eficácia da empresa.

Outro exemplo seria o departamento de transporte de uma empresa que, focado na medida da “Eficiência de utilização”, passa a esperar maiores volumes de mercadoria antes do envio de um caminhão (para melhor aproveitamento dos recursos) em prejuízo da medida “Percentual de entregas no prazo”, voltada para a satisfação dos clientes.

Referência: 1- http://www.performancemagazine.org/what-is-kpi-balancing/ em 17.01.17.

Metas – Uma ferramenta de comunicação interna

Desenho de montanha com bandeira no topo.

Um aspecto que pode dar maior eficácia na gestão com indicadores é usar metas fáceis de lembrar. Vamos exemplificar: uma organização de âmbito nacional estabeleceu que, em determinado prazo, deveria atender 5% das 3.067.597 pequenas empresas varejistas do país. Como resultado, estabeleceu a meta atender 145.556 empresas. Seria mais conveniente arredondar esse número para 145.000, simplificando a memorização e tornando o alvo mais atrativo.

Em um hospital de Curitiba, a meta de absenteísmo em um dos setores era de 2,97%. Ora, não faz sentido esse nível de precisão. Uma meta de 3,0% teria o mesmo efeito prático e seria mais “atrativa” e fácil de lembrar. Entretanto, principalmente quando o alcance das metas está associado a algum tipo de recompensa, é importante que os critérios de arredondamento estejam previamente definidos.

The Insights Revolution: Questioning everything – Comentários sobre o livro

Capa do livro "The Insights Revolution: Questioning everything".

O autor, Andrew Grenville, da Maru/Matchbox – empresa de pesquisas de mercado baseada em Toronto, Canadá – é um profissional experiente. No livro, recém-lançado, ele enfatiza que a indústria de pesquisas, como conhecemos, está condenada. Mas, aponta direções e talvez a mais importante seja deixar de responder perguntas para se aprofundar nas questões que podem beneficiar o negócio oferecendo insights. Ele afirma que, para isso, os profissionais do segmento terão de mudar, tornando-se mais generalistas.

Entre os questionamentos que faz, destaco dois:

  • Muitas pesquisas são feitas com amostras não representativas ou pouco confiáveis.
  • Quando perguntamos às pessoas o que é importante, obtemos respostas socialmente aceitáveis. O que não se consegue é que respondam o que realmente fazem e como realmente decidem. Recebemos informações enganosas porque as pessoas estão sempre prontas para dar respostas plausíveis às perguntas – mesmo que não saibam a resposta.

E aponta direções, como:

  • Uma forma de simplificar as pesquisas é ter clareza sobre o quê se deseja saber. Parece óbvio, mas frequentemente não acontece.
  • Usar escalas mais simples, como a binária, ao invés de escalas com muitas opções.

O conteúdo é enriquecido com muitas entrevistas de especialistas de grandes e conhecidas empresas, com bons argumentos,  resultantes da vasta experiência profissional do autor.

Dica: Insight – um claro, profundo e algumas vezes repentino entendimento de um problema ou situação complicado. The Cambridge Dictionary.

O livro

Grenville, Andrew. The Insights Revolution: Questioning everything. Maru/Matchbox. Disponível em https://www.theinsightsrevolution.com.

Analisando dados

Funil com gráficos de linhas internamente

Ao analisar dados, devemos levar em conta os números mas, também, o contexto em que eles foram colhidos e as características dos processos e das pessoas que serão impactadas pelo resultado da análise. Devemos buscar uma visão abrangente, incluindo aspectos técnicos, humanos, políticos e, por vezes, até de clima. Um alerta sábio sobre os cuidados que devemos ter nas análises foi dado pelo general Donald Rumsfeld.

Existem conhecidos conhecidos. Estas são coisas que sabemos que sabemos.

Existem desconhecidos conhecidos. Ou seja, há coisas que sabemos que não sabemos.

Mas também há desconhecidos desconhecidos. Coisas que não sabemos que não sabemos.

Donald Rumsfeld

Causa e efeito – uma análise interessante

Gato brincando com lã

As correlações podem ser valiosas, especialmente para fazer previsões. Mas isso não basta. Para termos controle sobre nossa capacidade de fazer mudanças, precisamos saber se realmente existe um relacionamento causal.

Por exemplo, o geneticista inglês Ronald A. Fisher identificou uma correlação entre a importação de maçãs e a taxa de divórcios, que claramente não tem relação de causa e efeito. Assim, limitar a compra internacional da fruta não é solução para melhorar o relacionamento dos casais.

Outra razão pela qual dois fatores podem ser correlacionados, ainda que não haja relação de causa e efeito, é quando eles têm uma causa comum.

Tais confusões são muito comuns na literatura científica. Por exemplo, um estudo de 1999, publicado na revista Nature (www.nature.com/articles/20094) mostrou que crianças com menos de dois anos de idade que dormiam com luzes noturnas eram mais propensas a ter miopia. Outros pesquisadores mostraram mais tarde (www.nature.com/articles/35004663) que os pais míopes eram mais propensos a manter as luzes acesas durante a noite. Pode ser que os pais fossem uma causa comum do uso de luzes noturnas e, em virtude de herança genética, a miopia fosse transmitida aos filhos. Nesse caso, a razão pela qual os dois fatores podem ser correlacionados, embora não tenha relação de causa e efeito, é que eles têm uma causa comum.

Fonte: Nick Barrowman, “Correlation, Causation, and Confusion,” The New Atlantis, Number 43, Summer/Fall 2014, pp. 23–44. Disponível em: http://www.thenewatlantis.com/publications/correlation-causation-and-confusion. Acesso em 25.04.17.

Gráfico com a variação do PIB da China

Fonte: Empiricus Research. E-mail de 15.07.15.

Nota: Além de permitir previsões, as correlações podem ser usadas em análises. Uma publicação financeira fez o seguinte comentário: “É interessante observar que o governo Chinês informou uma inesperada recuperação do PIB. Entretanto, o índice de Fretes em Containers, que costuma apresentar uma boa correlação com o PIB não corresponde à boa notícia. Então, o Mercado colocou a notícia sob suspeição”.

Muito cuidado com as medidas!

Cemitério

A escolha dos indicadores frequentemente gera efeitos indesejados, especialmente quando vinculadas a bonificações. Este é mais um exemplo.

Por causa de altas taxas de mortalidade nas cirurgias de alto risco, os hospitais de atendimento aos veteranos de guerra começaram a medir e recompensar os administradores com base no “número de mortes cirúrgicas”.

Como resultado, muitos pacientes passaram a ter as cirurgias negadas, pois seus casos eram considerados de alto risco e, consequentemente, poderiam aumentar as taxas cirúrgicas da morte.

Fonte: Michael J Mann, MD, “Mission Betrayed: How the VA Really Fails America’s Vets”. Citada por Dean Spitzer no LinkedIn, em 30.10.18.

Serviço; Um resumo do caso pode ser encontrado na entrevista disponível em https://www.lifeextension.com/Magazine/2018/11/Mission-Betrayed/Page-01.