Escolha dos indicadores

É fundamental escolher os indicadores certos.

Veja um exemplo. Uma rede de serviços de assistência técnica de automóveis mantinha estatística indicativa de que 90% de reposições solicitadas (peças, partes e componentes) eram entregues em 24 horas. Os 10% restantes sofriam atrasos. As reclamações indicaram que 67% dos clientes esperavam duas semanas ou mais pelos reparos. Como isso era possível? É que os pedidos dos clientes continham vários itens. Bastava o atraso de uma peça para que o serviço tivesse que esperar. Conclusão: 10% de entregas atrasadas afetavam 67% dos clientes.

Fonte: Folha de São Paulo. Encarte Qualidade Total – Folha e Sebrae. 1º de maio de 1994. p. 3.