Uma empresa é uma coleção de processos e conta com dois tipos de colaboradores. Os que executam os processos e os que criam e melhoram os processos. Os primeiros são mãos de obra, ainda que tenham de usar a cabeça, enquanto os  demais são os chamados trabalhadores do conhecimento.

Essa é a regra e, naturalmente, admite exceções. Uma delas inclui os colaboradores envolvidos com os processos de inovação que, naturalmente, exigem o uso de conhecimentos não estruturados. Nesse caso, ter lido uma obra do Isaac Asimov ou apreciado uma pintura de Mondrian pode influenciar seu trabalho e seus resultados. Isso porque mesmo alguns processos – como deve ser o processo de gestão da inovação – ainda que bem estruturados, se beneficiam fortemente de referências que usualmente não são previstas nos planos de cargos.

Então, na gestão de pessoas, a primeira coisa que temos que considerar é qual o público e processo estamos tratando.