Remuneração por desempenho tem de ser bem pensada

As comissões, um tipo de remuneração por resultados, podem ser perigosas, pois podem levar as pessoas a oferecerem mais do que é possível entregar. A Telefônica, depois de sofrer uma forte crise decorrente de problemas com seu serviço de Internet, denominado Speedy, passou a pagar comissões aos atendentes do call center apenas para as chamadas “vendas boas”, ou seja, aquelas que não geram reclamações nem desistências.

Fonte: Exame. 24 de março de 2010. Pg. 30.

Empresas oferecem pouco treinamento de atendimento

Pesquisa realizada pela Exame e pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) mostrou que 57% das empresas oferecem aos empregados, a cada 15 meses, treinamentos relacionados a atendimento. Cerca de metade das empresas treina pouco seus funcionários.

Fonte: Revista Exame, “Sua empresa é pior do que você imagina”, 24 de março de 2010. Pg.28].