Um exemplo de medição de desempenho mal feita é aquela usada para avaliar a satisfação no atendimento telefônico de muitas organizações. No final, quando questionados para dar uma nota, não sabemos se estamos avaliando o atendimento (solução para o problema que gerou o contato) ou para a simpatia, educação e esforço da atendente em solucionar o problema.

Óbvio que algumas pessoas interpretarão de um modo e outras do outro; em consequência, o resultado da pesquisa é absolutamente inútil para a gestão.

Isso ocorre em tua organização?