Escalas binárias (duas opções são suficientes)

Escalas com a de Likert são muito usadas, mas existe uma tendência para a simplificação. Pesquisas realizadas pela Maru/Matchbox [1] indicam que o uso de questões mais simples, com apenas duas opções de resposta, exigem um terço do tempo necessário para responder perguntas com maior número de alternativas. São igualmente eficazes e têm mais aceitação pelos respondentes, pois além da economia de tempo, são mais adequadas para pesquisas por meio de dispositivos móveis como os smartphones.

1 – Grenville, Andrew. What Works Better, Scaled or Binary Brand Ratings? Vision Critical University. Disponível em: http://resources.marumatchbox.com/hubfs/Idea_Filter_Evidence_of_a_sensitive_and_easy_to_answer_approach_to_idea_and_concept_testing.pdf?hsCtaTracking=caaf86a4-f07e-4bed-bbfe-2cf3a84d7004%7C7448a8dd-742b-4143-b634-26fe53d6639f Acesso em 17.11.17.

Entendendo a Escala de Likert

Likert

A Escala Likert ou Escala de Likert é uma das mais usadas em pesquisas de satisfação, inclusive sobre o ambiente de trabalho (clima organizacional).

Na escala, proposta por Rensis Likert [1], em 1932, os respondentes são solicitados a informar seu grau de concordância ou discordância com uma afirmação. A cada resposta é atribuído um número que reflete a atitude do respondente em relação a afirmação.

A escala típica é:

  1. Discordo totalmente.
  2. Discordo.
  3. Indiferente.
  4. Concordo.
  5. Concordo totalmente.

Nas pesquisa de satisfação é comum associar os itens aos termos:

  1. Muito insatisfeito
  2. Insatisfeito
  3. Indiferente
  4. Satisfeito
  5. Muito satisfeito

mas, outras possibilidades também são possíveis. Alguns pesquisadores preferem usar a chamada Escala de Likert Ampliada, com sete ou mesmo nove níveis, como exemplificado a seguir:

  1. Discordo totalmente
  2. Discordo moderadamente
  3. Discordo um pouco
  4. Nem concordo nem discordo
  5. Concordo um pouco
  6. Concordo moderadamente
  7. Concordo totalmente

Para evitar as respostas que não oferecem um posicionamento claro, costuma ser usada a chamada Escala de Likert Modificada, com apenas quatro opções, eliminando a opção “Indiferente”. Em alguns casos, como quando a pesquisa é informatizada e o sistema exige a escolha de uma resposta, pode ser interessante incluir também outras opções como:

  • Não se aplica;
  • Não conheço (o produto ou serviço) ou
  • Conheço (o produto ou serviço), mas não usei.

Para a análise, é importante entender que os itens são apenas dados ordenados; portanto, não se pode calcular médias para respostas na Escala Likert e faz mais sentido apresentar os resultados em cada categoria do que mostrar a média. Também é comum que as respostas 1 e 2 sejam analisadas como pertencentes a um mesmo grupo e as 4 e 5 a outro. Robert Wise [2] justifica esse cuidado com um exemplo: Na escala de 1 a 5, suponha que metade dos respondentes discordem fortemente (nível 1) e a outra metade concorde fortemente (nível 5). A média mostraria o nível 3, uma situação morna de “não concorda nem discorda” que, naturalmente não representa a realidade.

Referências

  1. Likert, Rensis (1932), “A Technique for the Measurement of Attitudes”, Archives of Psychology, 140: pp. 1-55. Disponível em: https://legacy.voteview.com/pdf/Likert_1932.pdf Acesso em 22.08.17.
  1. Wise, Robert, Managing with Measures: how to use performance measurement to manage for results and document success. Disponível em: www.managingwithmeasures.com/mwm-blog Acesso em 22.08.17.

Uma abordagem inovadora para as pesquisas

Na prática, são duas as opções

Na prática, são duas as opções

As primeiras pesquisas de opinião ou de satisfação eram objetivas e perguntavam se as pessoas queriam ou não um serviço, se gostavam ou não de um produto. Ao longo do tempo, as consultas foram se tornando mais complexas.

Hoje, tanto nas pesquisas junto aos colaboradores quanto nas de produtos e serviços, é usual adotar questões com múltiplas respostas, na tentativa de colher também o nível de satisfação ou de desagrado. Com esse propósito, é comum o uso da Escala de Likert, que normalmente oferece cinco possibilidades de resposta:

  1. Muito insatisfeito
  2. Insatisfeito
  3. Indiferente
  4. Satisfeito
  5. Muito satisfeito

É interessante observar que, apesar da quantidade de opções, na análise dos resultados é comum que as respostas 1 e 2 acabem somadas, assim como as respostas 4 e 5, resultando em apenas três grupos: Insatisfeitos, Indiferentes e Satisfeitos, evidenciando uma complexidade que acaba por trazer pouco benefício.

Agora, a Maru/Matchbox traz uma inovação simplificadora, ao sugerir que os questionários das pesquisas passem a oferecer apenas duas alternativas de respostas: Sim ou Não. Depois de muitas análises, a equipe técnica da Maru concluiu que a qualidade final dos resultados é tão boa quanto a dos questionários tradicionais e oferece as seguintes vantagens:

  • menor tempo de preenchimento (cerca de 50% do usual), o que resulta em maior percentual de respostas.
  • formulários mais simples e, portanto, mais adequados aos dispositivos móveis.

Que tal experimentar?

Referência: Maru/matchbox. Idea Filter: Evidence of a sensitive and easy to answer approach to idea and concept testing. Disponível em: http://resources.marumatchbox.com/hubfs/Idea_Filter_Evidence_of_a_sensitive_and_easy_to_answer_approach_to_idea_and_concept_testing.pdf?hsCtaTracking=caaf86a4-f07e-4bed-bbfe-2cf3a84d7004%7C7448a8dd-742b-4143-b634-26fe53d6639f&__hstc=58240629.adc8f3cf68c3a93276f9f6a86754fc53.1488835169103.1488835169103.1488835169103.1&__hssc=58240629.2.1488835169103&__hsfp=4279763413 Acesso em 6.03.17.