A Escala Likert ou Escala de Likert é uma das mais usadas em pesquisas de satisfação, inclusive sobre o ambiente de trabalho (clima organizacional).
Na escala, proposta por Rensis Likert [1], em 1932, os respondentes são solicitados a informar seu grau de concordância ou discordância com uma afirmação. A cada resposta é atribuído um número que reflete a atitude do respondente em relação a afirmação.
A escala típica é:
- Discordo totalmente.
- Discordo.
- Indiferente.
- Concordo.
- Concordo totalmente.
Nas pesquisa de satisfação é comum associar os itens aos termos:
- Muito insatisfeito
- Insatisfeito
- Indiferente
- Satisfeito
- Muito satisfeito
mas, outras possibilidades também são possíveis. Alguns pesquisadores preferem usar a chamada Escala de Likert Ampliada, com sete ou mesmo nove níveis, como exemplificado a seguir:
- Discordo totalmente
- Discordo moderadamente
- Discordo um pouco
- Nem concordo nem discordo
- Concordo um pouco
- Concordo moderadamente
- Concordo totalmente
Para evitar as respostas que não oferecem um posicionamento claro, costuma ser usada a chamada Escala de Likert Modificada, com apenas quatro opções, eliminando a opção “Indiferente”. Em alguns casos, como quando a pesquisa é informatizada e o sistema exige a escolha de uma resposta, pode ser interessante incluir também outras opções como:
- Não se aplica;
- Não conheço (o produto ou serviço) ou
- Conheço (o produto ou serviço), mas não usei.
Para a análise, é importante entender que os itens são apenas dados ordenados; portanto, não se pode calcular médias para respostas na Escala Likert e faz mais sentido apresentar os resultados em cada categoria do que mostrar a média. Também é comum que as respostas 1 e 2 sejam analisadas como pertencentes a um mesmo grupo e as 4 e 5 a outro. Robert Wise [2] justifica esse cuidado com um exemplo: Na escala de 1 a 5, suponha que metade dos respondentes discordem fortemente (nível 1) e a outra metade concorde fortemente (nível 5). A média mostraria o nível 3, uma situação morna de “não concorda nem discorda” que, naturalmente não representa a realidade.
Referências
- Likert, Rensis (1932), “A Technique for the Measurement of Attitudes”, Archives of Psychology, 140: pp. 1-55. Disponível em: https://legacy.voteview.com/pdf/Likert_1932.pdf Acesso em 22.08.17.
- Wise, Robert, Managing with Measures: how to use performance measurement to manage for results and document success. Disponível em: www.managingwithmeasures.com/mwm-blog Acesso em 22.08.17.