A Escala Likert ou Escala de Likert é uma das mais usadas em pesquisas de satisfação, inclusive sobre o ambiente de trabalho (clima organizacional).

Na escala, proposta por Rensis Likert [1], em 1932, os respondentes são solicitados a informar seu grau de concordância ou discordância com uma afirmação. A cada resposta é atribuído um número que reflete a atitude do respondente em relação a afirmação.

A escala típica é:

1. Discordo totalmente.
2. Discordo.
3. Indiferente.
4. Concordo.
5. Concordo totalmente.

Nas pesquisa de satisfação é comum associar os itens aos termos:

1. Muito insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Indiferente
4. Satisfeito
5. Muito satisfeito

mas, outras possibilidades também são possíveis. Alguns pesquisadores preferem usar a chamada Escala de Likert Ampliada, com sete ou mesmo nove níveis, como exemplificado a seguir:

1. Discordo totalmente
2. Discordo moderadamente
3. Discordo um pouco
4. Nem concordo nem discordo
5. Concordo um pouco
6. Concordo moderadamente
7. Concordo totalmente

Para evitar as respostas que não oferecem um posicionamento claro, costuma ser usada a chamada Escala de Likert Modificada, com apenas quatro opções, eliminando a opção “Indiferente”. Em alguns casos, como quando a pesquisa é informatizada e o sistema exige a escolha de uma resposta, pode ser interessante incluir também outras opções como:

• Não se aplica;
• Não conheço (o produto ou serviço) ou
• Conheço (o produto ou serviço), mas não usei.

Para a análise, é importante entender que os itens são apenas dados ordenados; portanto, não se pode calcular médias para respostas na Escala Likert e faz mais sentido apresentar os resultados em cada categoria do que mostrar a média. Também é comum que as respostas 1 e 2 sejam analisadas como pertencentes a um mesmo grupo e as 4 e 5 a outro. Robert Wise [2] justifica esse cuidado com um exemplo: Na escala de 1 a 5, suponha que metade dos respondentes discordem fortemente (nível 1) e a outra metade concorde fortemente (nível 5). A média mostraria o nível 3, uma situação morna de “não concorda nem discorda” que, naturalmente não representa a realidade.

Referências

1. Likert, Rensis (1932), “A Technique for the Measurement of Attitudes”, Archives of Psychology, 140: pp. 1-55. Disponível em: https://legacy.voteview.com/pdf/Likert_1932.pdf Acesso em 22.08.17.

2. Wise, Robert, Managing with Measures: how to use performance measurement to manage for results and document success. Disponível em: www.managingwithmeasures.com/mwm-blog Acesso em 22.08.17.