Visualização

Apesar de apresentar características positivas, a visualização gráfica avançada traz consigo alguns riscos ou dificuldades que devem ser conhecidos para que sejam evitados:

  • Sofisticação desnecessária. A ênfase excessiva na beleza estética e na sofisticação, por vezes, causa distração de gestores e dificulta a análise de dados.
  • A escolha do gráfico pode impor visão preconcebida da situação e dificultar análise equilibrada. A depender da escolha das escalas utilizadas, um mesmo gráfico pode dar a impressão de estagnação e a ambiguidade levará à  análise errada do conteúdo.
  • Em diversos casos, os gestores satisfazem-se com a visualização de um único gráfico, o que acreditam ser suficiente para toda a compreensão do contexto, sem prospectar detalhamento mais informativo.

É muito importante que gráficos tenham profundidade e sejam, efetivamente, representativos dos dados, além de acompanhados de explicações e tabelas, sempre que possível.

Fonte: Bachmann, Coriceu. Princípios de Gestão de Sistemas de Informação: Melhor informação, melhor decisãoo. Kindle Edition. 2016. Disponí­vel na www.amazon.com.br

Post de jun/20, ajustado em set/23.

Ponderação de indicadores

A adoção de pesos para os diferentes fatores ou parcelas que compõe um indicador agregado é uma ação subjetiva que insere informações adicionais no resultado.

Geralmente os fatores de ponderação resultam da intuição, julgamento, experiência, benchmarking, características de liderança e compromissos políticos de quem projeta o indicador.

De modo geral, isso dificulta a análise e a interpretação da métrica pois, na prática, o analista acaba tentando, intuitivamente, identificar os valores individuais e a importância de cada um dos componentes, para saber onde deve agir visando à melhoria do resultado.

Resumindo, o uso de pesos na construção de indicadores agregados não é, em princípio, uma boa prática.

Na prática, o fator de ponderação é uma mistura de intuição, julgamento, experiência, benchmarking, características de liderança e compromisso político. – Lim Teik Han

Post de 30.03.20, atualizado em jun/.23.

Medindo a coisa errada

“Voice-of-Customer” (VoC) continua a ser KPI favorito dos call centers mas, muitas vezes, a pontuação do VoC não faz sentido, pois as ações que o atendente deve tomar frequentemente não afetam o resultado da métrica VoC porque a pesquisa tem tudo a ver a percepção do cliente, não com o trabalho do atendente.

Se o cliente não gostar dos dados apresentados e preencher a pesquisa do VoC influenciado pelo resultado, e não pela qualidade do atendimento, como é esperado que o atendente consiga melhorar seu trabalho?

Fonte: https://www.callcentrehelper.com/key-performance-indicators-kpis-are-damaging-employee-engagement-95204.htm  Acesso em 3.03.18.

Rev. 1º.11.22

Decisões gerenciais – Velocidade é importante?

Imagem de Web Donut por Pixabay 

 

Na gestão, a análise bem-feita é mais importante que o acesso rápido às informações.

Enquanto o Neymar tem milésimos de segundo para decidir o que fazer com uma bola recebida, o gestor tem mais flexibilidade de tempo. Assim, deve privilegiar a análise para obter uma boa decisão. Nas decisões gerenciais, o tempo não é a variável mais relevante e raramente a disponibilidade de informações em tempo real é o mais importante.

Na verdade, pode até ser prejudicial, pois novas informações funcionam como elementos de distração, quando o administrador deveria estar concentrado nas ações de melhoria decididas na análise anterior. Separar as etapas de estabelecer a meta, planejar como alcançá-la, agir para que o planejado seja executado e, finalmente, avaliar a qualidade do plano e da execução comparando o resultado e a meta, é a essência da boa administração.

Isso fica mais claro se entendermos o processo de gestão que, embora possa ser feito de diversos modos, em essência é sintetizado pelo PDCA. Exemplificando: O gestor recebe informação sobre a taxa de inadimplência e, comparando com a meta ou a expectativa, conclui que está elevada. A partir dessa constatação, ele define um Plano de Ações para melhorar o resultado. Por alguns dias, é mais importante que ele se concentre na execução do plano do que tentar ver o efeito que, de modo geral, só pode ser identificado em medidas sobre períodos mais longos, como um mês. No mês seguinte ele observa o resultado e sabe se as ações tomadas foram efetivas ou se o Plano de Ações deve ser ajustado. Durante esse período, observar as variações da inadimplência a cada dia não contribui para a melhora dos resultados e, na prática, torna-se um elemento de perturbação e de perda de tempo.

Então, respondendo à pergunta do título: Velocidade é sim importante na decisão gerencial, mas a qualidade da análise é muito mais.

Tenho o resultado. E agora?

O valor isolado de um indicador tem pouca ou nenhuma utilidade. Na prática, o benefício depende de uma de três alternativas:

  1. Sua comparação com uma meta.

A comparação do resultado de um indicador com uma meta estabelecida permite determinar a diferença entre a performance obtida e o pretendida ou desejada. Essa diferença, conhecida como desvio ou gap de desempenho, orienta sobre a necessidade de alguma ação ou ajuste.

  1. Sua comparação com valores históricos.

A comparação com os valores que o mesmo indicador alcançou em momentos anteriores (baseline) permite avaliar se está havendo uma melhora nos resultados e se a tendência é de redução, crescimento ou estabilidade. Esta informação é importante para identificar algum problema e permitir uma avaliação da eficácia das ações tomadas anteriormente.

  1. Sua comparação com algum referencial de excelência.

A comparação dos resultados da métrica com referenciais de excelência (benchmarks) é útil por identificar gaps que representam oportunidades de melhoria.

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Post de mai/16 atualizado em abr/24

Porcentagens são perigosas.

Imagem de kalhh por Pixabay 

A um determinado aumento percentual não corresponde a mesma redução percentual. Ou, de outro modo, uma mesma variação percentual corresponde a diferentes quantidades se um resultado primeiro aumenta e depois diminui. Portanto, percentuais em relação a valores anteriores não são bons indicadores. Por exemplo:

100 + 20% =120

120 – 20% = 96

Mas isto não impede que os resultados calculados período a período, sobre uma mesma base, possam ser mostrados em escala percentual.

Esta prática é particularmente útil quando precisamos comunicar as variações ou tendências de uma informação sensível, como volume de vendas ou faturamento. Nesse caso, escolhemos um determinado valor, por exemplo o faturamento de janeiro, como base (correspondendo ao valor 100) e apresentamos os valores dos meses seguintes como percentuais em relação a esse mês.

Post de jun/12, atualizado em jun/23.

Indicadores. Por que mudar?

Imagem de Elisa por Pixabay

A mudança da estratégia ou da conjuntura pode exigir a troca dos indicadores de determinadas operações ou processos. Por exemplo, um levantamento feito por distribuidores da Caterpillar junto aos frotistas de equipamentos constatou que, para os usuários das máquinas, a prioridade mudou de “Produtividade” para “Custo por tonelada” [1].

Enquanto no Brasil o parâmetro para medir o desempenho das máquinas para corte de madeira é a produtividade, na Europa – em uma realidade mais restritiva na disponibilidade de matéria-prima – se busca rendimento [2].

Logo, a escolha, ou ao menos a ponderação, dos indicadores usados na gestão têm que mudar conforme a estratégia ou a realidade ou momento de cada empresa.

Referências:

1 – Minérios & Minerales. Set/out 2009. p. 35.

2 – Fórum “Os Desafios da Indústria – FIEP”, em 17 de junho de 2004.

Post de jan/12, ajustado em set/23.