O autor, seguindo o prometido no tÃtulo do livro, apresenta o que chama de “as 10 leis da simplicidadeâ€, apresentadas por palavras chave como: reduza, organize, tempo, aprenda, diferenças, contexto, emoção, confiança, falha e “The oneâ€. Na descrição de algumas das orientações são usados acrônimos, para facilitar a memorização das regras sugeridas.
Entretanto, no conjunto, o livro decepciona. Repete exemplos e histórias tÃpicas de palestrantes da moda, sem oferecer uma orientação mais prática ou objetiva. Um pequeno artigo, com a listinha de regras e algumas considerações, teria sido mais interessante e útil. Seria, portanto, a opção correta se o autor seguisse suas próprias lições.
O livro
Maeda, John. As leis da simplicidade – Vida, negócios, tecnologia, design. Ed. Conceito.
Pesquisas de satisfação realizadas ao final de um atendimento são práticas, baratas e úteis para monitorar o desempenho ao longo do tempo. Geralmente, elas envolvem uma ou duas perguntas logo após a interação com atendentes ou sistemas automatizados.
Porém, na maioria dos casos, o resultado da pesquisa é inútil, pois falta clareza sobre o que, de fato, está sendo avaliado. O cliente deve avaliar a solução do problema que motivou o contato? A simpatia e eficiência do atendente? Ou a qualidade geral do serviço? Sem um direcionamento claro, a interpretação fica por conta da percepção do cliente que, naturalmente, varia de pessoa para pessoa.
Se não sabemos o que o cliente está avaliando, como usar o resultado para identificar o aspecto de desempenho que merece atenção? Se a nota é baixa porque o cliente ficou insatisfeito com os processos internos da empresa, mas é tratada como uma avaliação do desempenho dos atendentes, as ações tomadas vão atacar o problema errado. Isso pode desmotivar os colaboradores que se esforçam para atender bem, mas veem seu desempenho mal representado por um indicador inadequado.
A solução? Informe claramente o foco da pesquisa. Quer avaliar a resolução de problemas? Pergunte sobre isso. Deseja medir a qualidade do atendimento? Concentre-se nessa questão. Não use uma única pergunta para tentar compreender múltiplos aspectos, pois isso leva a interpretações equivocadas e decisões erradas.
E você? Já teve essa dúvida no momento de responder uma avaliação? Conte os detalhes nos comentários.
Completa integração de palavras, números, imagens e diagramas. As tabelas com números devem estar integradas ao corpo do relatório e não colocadas com anexos. Tabelas, gráficos e imagens devem estar acompanhados de textos explicativos.
Levando ao extremo o momento em que vivemos e que exige das organizações versatilidade e flexibilidade, Tom Peters, com o espÃrito revolucionário que o caracteriza tão bem, faz uma analogia entre como deveriam ser os organogramas das empresas e a famosa pintura “Autumn Rhythm“, do Jackson Pollock.
