Várias formas de medir, vários resultados

Gráfico de barras com duas colunas, uma vermelha e outra azul.

A diversidade das fórmulas de cálculo usadas pelas empresas para os mesmos indicadores dificulta as comparações e pode levar a grandes diferenças de resultados.

Você sabia que as empresas usam diferentes fórmulas para calcular seus indicadores? Nicholas Castle, no artigo “Measuring staff turnover in nursing homes” [1], observou que diferentes formas de cálculo levaram a diferenças de até 47% na medida da rotatividade.

Isso cria muita dificuldade na hora de fazer comparações, às vezes até mesmo dentro da própria empresa. Para superar esse problema desenvolvemos, com a ABRH, padrões de cálculo para os indicadores de RH mais usados. Esses padrões de cálculo – ou Identidades dos Indicadores, como costumamos chamar – estão disponíveis no site da ABRH https://www.abrh-pr.org.br/produto/e-book-indicadores-classicos-de-rh-padroes-de-calculo/

O uso de indicadores padronizados contribui para criar uma linguagem comum que permite a comparação entre diferentes organizações ou setores, viabiliza o benchmarking, facilita o diálogo e a identificação das boas práticas. Embora bastante simples, a padronização é um desafio que exige esforço, disciplina e a experiência dos vários profissionais envolvidos no processo que será monitorado com os indicadores.

Referência

1. Castle, Nicholas G. Measuring Staff Turnover in Nursing Homes. Disponível em: https://academic.oup.com/gerontologist/article/46/2/210/655696/Measuring-Staff-Turnover-in-Nursing-Homes. Acesso em 19.09.17.

Sistemas de Mensuração de Desempenho

Fotografia de uma mesa de trabalho com um celular e alguns gráficos.
Imagem de Jan Vašek em Pixabay

A escolha dos indicadores é influenciada pelo sistema de medição do desempenho adotado pela organização e pelo foco: o negócio ou um processo.

A escolha dos indicadores para uso na gestão geralmente representa um desafio. O sistema de mensuração de desempenho é a base para a escolha das métricas. No âmbito estratégico, vários modelos têm sido utilizados com sucesso. Um dos mais antigos foi sugerido por Juran [1], que o denominou Pirâmide das Unidades de Medida. Depois vieram outros como a Quantum [2], o Balanced Scorecard (BSC) [3], o Prisma da Performance [4], o PuMP [5], etc.

Assim, quando observando o negócio, a direção de uma empresa pode optar pelo Balanced Scorecard ou Prisma porque essas abordagens ajudam a comunicar e desdobrar a estratégia da organização nos diversos níveis. Esses modelos, entretanto, não são adequados para os aspectos operacionais.

Então, ainda que os gestores desses processos devam, por coerência, considerar a metodologia corporativa, podem optar por soluções mais apropriadas, como a QCAMS (Qualidade, Custo, Atendimento, Moral e Segurança), disseminada pelos programas de Qualidade Total [6Falconi]. Outro modelo útil para gerar um grupo equilibrado de indicadores operacionais é o apresentado por Estevez-Reyes [7].

Uma pesquisa feita pelo Instituto KPI (veja o gráfico) mostra que quase um terço das organizações adota o BSC para sua gestão do desempenho. Mas analise e compare, antes de escolher o “teu” sistema.

Fonte: The KPI Institute. Highlights: State of Strategy Management Practices in 2021. Performance Magazine. Nº 21, 2022. p. 43. Melbourne, Austrália.

Nota: O Modelo EFQM citado na pesquisa é semelhante ao modelo de gestão oferecido pela Fundação Nacional da Qualidade e, na prática, é pouco útil para orientar a escolha dos indicadores.

“O desempenho deve ser medido naquilo que é relevante para a organização”.

Referências

1. Juran, J. M. Planejando para a Qualidade. Editora Pioneira. 1ª edição, 1990.

2. Hronec, Steven M. Sinais Vitais. Matron Books.

3. Kaplan, Robert S., Norton, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Editora Campus. 13ª edição. 1997.

4. Neely, Andy et alli. The Performance Prism: The Scorecard for Measuring and Managing Business Success. Prentice Hall. Great Britain. 2002.

5. Barr, Stacey. About the PuMP Approach to Performance Measurement and KPIs. Disponível em: https://www.staceybarr.com/about/pump/ Acesso em 21.3.22.

6. Campos, Vicente Falconi, TQC – Controle da Qualidade Total: no estilo japonês, Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.

7. Estevez-Reyes, L. Triangulation for process control performance. Pulp & Paper Canada. Fev. 2004. p. 34-37. Disponível em: http://www.pulpandpapercanada.com/paptac/PDFs/Feb04/ProcessControl.pdf

Saiba mais

PRISMA – https://blog.bachmann.com.br/2019/11/livro-the-performance-prism-the-scorecard-for-measuring-and-managing-business-success/

Triangulação de Estevez-Reyes – https://blog.bachmann.com.br/2018/12/indicadores-e-modelos-para-a-gestao-2/

EFQM – https://apq.pt/reconhecimentos-efqm/modelo/

No Pulse e Twitter em 5.4.22 https://www.linkedin.com/pulse/sistemas-de-mensura%25C3%25A7%25C3%25A3o-desempenho-d%25C3%25B3rian-bachmann

Definição operacional, um cuidado importante, mas esquecido

O que os outros entendem é tão importante quanto o que você diz.

Definição operacional é uma descrição que permite comunicar um conceito, permitindo que todos os envolvidos avaliem da mesma forma a característica em questão. Ela funciona como uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação. Portanto, tem que ser específica, concreta, mensurável e útil para as pessoas envolvidas.

A definição operacional de um conceito pode mudar de acordo com a aplicação. Por exemplo, o termo “limpo” tem significados bem diferentes em uma residência e em uma sala de cirurgia de hospital. Logo, é melhor pensar em definições operacionais adequadas ao invés de corretas ou erradas.

A utilização de definições operacionais elimina muitos conflitos, por dar clareza às expectativas e à avaliação dos resultados. Assim, antes de combinar um resultado, é importante esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.

A Definição Operacional é uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação.

Um componente importante de uma definição operacional é a especificação do método de medição a ser utilizado. Por exemplo, o absenteísmo informado no relatório mensal inclui também os atrasos e as faltas legais ou só as ausências médicas e as não justificadas?

Um exemplo

Um indicador importante para os clientes das companhias aéreas é a pontualidade. Mas você sabe qual é a referência ou momento que caracteriza a saída no horário?

  1. Entrada do último passageiro.
  2. Fechamento das portas.
  3. Acionamento dos motores.
  4. Autorização da torre para entrar na pista de decolagem.
  5. Perda de contato com a pista, na decolagem.

A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), que publica as estatísticas oficiais, os passageiros e as companhias aéreas que são avaliadas por esse resultado têm que ter o mesmo entendimento. No caso, a Instrução de Aviação Civil 1502-0699 [1] estabelece que os voos domésticos serão considerados como pontuais se a partida dos motores ocorrer até 10 (dez) minutos antes ou até 15 (quinze) minutos após a hora prevista. Portanto, a resposta certa é c.

Outros exemplos

O número de horas no ano deve ser explicitado, pois pode ser 8.760 (365 dias x 24h), 8.640 (360 dias x 24h) ou ainda 8.766, se tomada uma média considerando os anos bissextos que acontecem a cada 4 anos.

Do mesmo modo, milhas podem ter 1.609, 1.852 ou ainda 1.418 metros, dependendo de usar as milhas terrestre, as milhas náuticas ou as milhas romanas.

Portanto, antes de combinar um resultado, é melhor esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.

Mensuração começa com uma definição operacional clara. Na IBM, pedi para 25 pessoas definirem ”inovação” e recebi 25 diferentes definições! Você precisa ter uma definição operacional, ainda que imperfeita. – Dean Spitzer

Referência

1. Ministério da Aeronáutica, Portaria DAC No 366/DGAC – Instrução de Aviação Civil 1502-0699. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/portarias-1999/portaria-no-366-de-08-06-1999/@@display-file/arquivo_norma/port366DGAC.pdf Acesso em 18.3.22.

The Pleasure Of Finding Things

Comentários sobre o livro

Uma leitura interessante para cientistas e não-cientistas.

Uma coletânea de palestras, entrevistas e artigos do Dr. Richard Feynman, ganhador do Nobel de Física de 1965.

Sou fã do Dr. Feynman e, portanto, aceite com reservas meu entusiasmo por algumas de suas posições e “tiradas”. Ele foi um cientista rigoroso, um pesquisador curioso, um ser humano interessante e divertido. Mas, acima de tudo, era um gênio.

A frente de seu tempo, em 1985 Feynman deu uma palestra no Japão na qual descreveu os elementos para o funcionamento do computador quântico, algo que só agora está se tornando realidade.

Além disso, ainda tinha algo de brasileiro. A análise do nosso ensino, feita durante o ano em que deu aulas no curso de engenharia da UFRJ, é perfeita. Se o tivessem ouvido com atenção na época (década de 1950), o Brasil hoje seria outro.

O que é ciência?

Durante a Idade Média havia todos os tipos de ideias malucas, como a de que um pedaço de chifre de rinoceronte aumentaria a potência.  Então foi descoberto um método para separar as ideias – que era tentar uma para ver se funcionava e se não funcionava, para eliminá-la. Este método tornou-se organizado, é claro, em ciência.

Em abril de 1966, Feynman fez um discurso na Associação Nacional de Professores de Ciência (National Science Teachers’ Association), no qual deu a seus colegas professores lições sobre como ensinar seus alunos a pensar como um cientista e como ver o mundo com curiosidade, mente aberta e, acima de tudo, dúvida.  Esta palestra também é uma homenagem à enorme influência que o pai de Feynman – um gerente de vendas – teve na maneira dele ver o mundo. Um exemplo de como seu pai o ajudava a interpretar o mundo:

“As árvores são feitas de ar, principalmente. Quando elas são queimadas, eles voltam ao ar, e no calor flamejante é liberado o calor flamejante do sol que foi usado para converter o ar em árvores, e nas cinzas está o pequeno remanescente da parte que não veio do ar, e, em vez disso, veio da terra sólida”.

Ele também enfatiza a diferença entre saber o nome de algo e saber algo, ou seja, a diferença entre definições e ideias ou conceitos. Algo que nosso sistema de ensino parece não compreender.

Sobre a ciência, ele afirma que de todos os seus muitos valores, o maior deve ser a liberdade de duvidar.

“O conhecimento científico é um conjunto de afirmações com vários graus de certeza – algumas muito inseguras, algumas quase certas, nenhuma absolutamente certa”.

No tópico “Let George Do It.”, Feynman descreve como os trabalhos administrativos da universidade atrapalham o desenvolvimento das pesquisas, motivo pelo qual ele sempre fugia dessas tarefas que outros podiam fazer. É um ponto que nossos gestores de universidades deveriam considerar.

Acho que vivemos em uma era não científica na qual quase todas os toques das comunicações e palavras da televisão, livros e assim por diante não são científicas.  Isso não significa que são ruins, mas não são científicos. Como resultado, há uma quantidade considerável de tirania intelectual em nome da ciência. – Feyman

Ao comentar o dilema ético de aplicar a ciência no desenvolvimento de armas – ele trabalhou no Projeto Manhattan que desenvolveu a bomba atômica – ele mostra seu lado humano e sua insegurança sobre as decisões tomadas e cita:

“A cada homem é dada a chave das portas do céu; a mesma chave abre as portas do inferno.” – provérbio da religião budista

Acredito que esse capítulo seria uma lição valiosa para os professores, não só os de ciências, mas todos os preocupados em capacitar os alunos para aprenderem a aprender. Também daria uma grande contribuição para profissionais como jornalistas e operadores do direito que gostam de afirmar que sustentam seus argumentos na ciência.

Cargo Cult Science

No capítulo Cargo Cult Science: Some Remarks on Science, Pseudoscience, and Learning How to Not Fool Yourself, Feynman oferece exemplos interessantes e um belíssimo curso de ética. Deveria ser lido por todos os profissionais que fazem ciência ou usam o termo para justificar suas posições.

O exemplo mais interessante está disponível, em português, na Wikipédia (https://pt.wikipedia.org/wiki/Ci%C3%AAncia_culto_%C3%A0_carga

Ciência e política

“As visões comunistas são a antítese das científicas, no sentido de que no comunismo as respostas são dadas a todas as questões – políticas e morais – sem discussão e sem dúvida.  O ponto de vista científico é exatamente o oposto disso; ou seja, todas as questões devem ser questionadas e discutidas; devemos discutir tudo – observar as coisas, verificá-las e, assim, mudá-las.  O governo democrático está muito mais próximo dessa ideia, porque há discussão e possibilidade de modificação.  Não se lança o navio em uma direção definida. É verdade que se você tem uma tirania de ideias, para saber exatamente o que tem que ser verdade, você age com muita decisão, e isso parece bom – por um tempo. Mas logo o navio está indo na direção errada, e ninguém mais pode modificar a direção. Então as incertezas da vida em uma democracia são, eu acho, muito mais consistentes com a ciência”. – Feynman

Algumas outras citações

Eu sei que tudo é interessante se você se aprofundar o suficiente.

Para uma tecnologia de sucesso, a realidade deve ter precedência sobre as relações públicas, pois a natureza não pode ser enganada.

Ciência é a crença na ignorância de especialistas.

Acho que a teoria é simplesmente uma maneira de varrer as dificuldades para debaixo do tapete.

O que é incomum sobre bons cientistas é que, enquanto eles estão fazendo o que estão fazendo, eles não estão tão seguros de si mesmos quanto os outros geralmente estão. p. 152

O primeiro princípio é que você não deve se enganar – e você é a pessoa mais fácil de enganar.

Uma das maiores e mais importantes ferramentas da física teórica é a lixeira.

Um livro inspirador que merece ser lido e deglutido com cuidado por aqueles que são ou pensam se tornar cientistas. Servirá de estímulo para uma carreira de felicidade ou para que desista, enquanto há tempo, se poupando da frustração da mediocridade.

O livro

Feynman, Richard. The Pleasure Of Finding Things Out: The Best Short Works of Richard P. Feynman. 1999. Basic Books, 387 Park Avenue South, New York, NY 10016-8810. (inglês)

Índice de Desenvolvimento Humano IDH

Desenho de um triângulo com três níveis destacados por cortes: Países desenvolvidos, no topo. Países em desenvolvimento no meio e países subdesenvolvidos na base.
Imagem: Internet

O Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) foi criado em 1990 pelos economistas Mahbub ul Haq e Amartya Sen, com o objetivo de comparar a qualidade de vida nos países e não apenas a renda per capita, como era feito até então. Para o cálculo do indicador são levados em conta três fatores:

  • Longevidade – Mede a expectativa de vida ao nascer.
  • Renda – Considera o PIB real per capita, expresso em dólares e ajustado para refletir a paridade do poder de compra entre os países.
  • Educação – Avalia a taxa de alfabetização das pessoas com 15 anos ou mais e a taxa de matrícula no ensino fundamental, médio e superior.

A média aritmética desses três indicadores resulta no IDH. O índice varia de zero (nenhum desenvolvimento) a 1 (desenvolvimento humano máximo).

Tradicionalmente são adotados alguns pontos de corte:

Países com IDH até 0,499 têm desenvolvimento humano considerado baixo; com índices entre 0,500 e 0,799 são de médio desenvolvimento humano; e aqueles com IDH igual ou superior a 0,800 são tidos como desenvolvidos. Entretanto, a métrica apresenta defeitos. Considerando apenas o IDH, Cuba aparece com resultado superior ao de muitos países em que a população sabidamente tem melhores condições de vida. Ainda assim, é uma métrica bastante usada para comparar o desempenho dos países.

A Missão do Administrador

Comentários sobre o livro

Capa do livro

No ótimo livro, contendo alguns trechos anteriormente publicados em revistas e outros inéditos, o Prof. Kanitz expõe sua visão, que compartilho na quase totalidade, sobre a profissão do Administrador Profissional.

Ele não descreve técnicas e receitas, mas trata de postura profissional, ética e enfatiza coisas que se poderiam chamar de bom senso, mas que precisam ser lembradas.

Com o defeito de, em alguns momentos, ser repetitivo, é uma leitura fácil e leve, mas profunda. Os capítulos “Administrando Pessoas Estranhas”, “Administrando Pessoas Muito Estranhas” e “Administrando Com Desconfiança” são especialmente úteis para os profissionais de recursos humanos.

Como o autor comenta na introdução “Este não é um livro de administração comum. Ele não irá discorrer sobre técnicas administrativas nem sobre as melhores práticas usadas pelas melhores e maiores empresas do país. Mas será um livro que fará de você um administrador melhor”. É exatamente o que encontrei.

Seguem alguns trechos que, no contexto do livro, naturalmente fazem mais sentido, mas que mesmo isolados dão uma visão sobre a obra:

– Existem duas formas de mudar o mundo, a forma revolucionária típica de partidos de esquerda, e a forma conservadora típica de partidos de direita, liberal e neoliberal.

– … discordo destas faculdades que ensinam Empreendedorismo.

– Uma decisão malfeita é melhor do que uma decisão não feita.

– Nossa bandeira deveria conter a frase invertida: “Progresso e Ordem”.

– Impera no Brasil o Nepotismo, o Paternalismo, o Favoritismo, em todas as esferas.

– Infelizmente, por falta de uma cultura Administrativa, o Brasil nunca desenvolveu a meritocracia, que é um sistema de seleção e promoção das pessoas mais capazes e treinadas para as funções de comando que irão exercer na comunidade.

– O professor é visto como um sábio, um intelectual, alguém que tem solução para tudo. E com o tempo os alunos acreditam.

– Temos um ensino no Brasil voltado para perguntas prontas e definidas, por uma razão muito simples: é mais fácil para o aluno e também para o professor.

Nota pessoal: sobre este tema, recomendo a leitura do livro “Só pode ser brincadeira, Sr. Feynman!” (Feynman, Richard P. Só pode ser brincadeira, Sr. Feynman! – As excêntricas aventuras de um físico. Editora Intrínseca Ltda. Rio de Janeiro, RJ. Edição digital: 2019).

– A questão que todo intelectual é forçado a enfrentar é: devo dizer o que eu penso, ou devo dizer o que a plateia quer ouvir. Se meu compromisso é com a integridade intelectual, a minha opção é a primeira.

– Revolucionários normalmente são pessoas com reduzido conhecimento administrativo.

– Administrador de empresas na minha opinião não pode participar do lucro nem ter ações da companhia, senão perde sua independência como conciliador de interesses.

Apesar de minha admiração pelo autor, naturalmente não concordo com todas as suas posições. Assim, continuarei a usar o termo gestor como sinônimo de administrador, mas é sem dúvida uma ótima leitura para estudantes, profissionais da administração e responsáveis pela gestão pública.

O livro

Kanitz, Stephen. A Missão do Administrador: Administração Como Filosofia de Vida. 2014. Disponível na Amazon (https://www.amazon.com.br/Miss%C3%A3o-Administrador-Administra%C3%A7%C3%A3o-Como-Filosofia-ebook/dp/B0182K6WMO/ref=sr_1_1?__mk_pt_BR=%C3%85M%C3%85%C5%BD%C3%95%C3%91&crid=1J9BOL68NZVXF&keywords=kanitz&qid=1642252166&s=books&sprefix=kanitz%2Cstripbooks%2C174&sr=1-1) por irrisórios R$9,99 e gratuitamente, para leitura on-line, em https://administrador.pressbooks.com/?fbclid=IwAR0fA2By_TJPvJiq0s-Ty_eZzDeT2NAJldYFzT_XgKRdZN20rzl-xq0HxIw

Classe Mundial

Quando fazemos benchmarking é comum depararmos com o termo “Classe Mundial”. Mas, afinal, o que seria uma empresa, processo ou resultado de classe mundial? Na verdade, parece não haver um consenso sobre isto. Diferentes pesquisadores e organizações trabalham com definições diversas.

The Hackett Group, por exemplo, toma como Classe Mundial (World Class) os resultados do 1º quartil em seus amplos levantamentos. Já o Aberdeen Group considera as empresas presentes no grupo das 20% de melhor desempenho.

De qualquer modo, a expressão é utilizada para caracterizar que uma empresa está entre as melhores do mundo. São organizações que se destacam pelas boas práticas e ótimos resultados que promovem, interna e externamente, a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem, contribuem para a competitividade do País e, de algum modo, para a melhoria da sociedade [1].

Segundo a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade, “Classe Mundial” é o termo utilizado para caracterizar uma organização, prática de gestão ou resultado, como sendo um referencial de excelência. Porém, segundo a Solomon & Associates, o nível de performance denominado Classe Mundial não é aquele que umas poucas instalações podem ocasionalmente atingir e sim o melhor desempenho que um número significativo de plantas podem atingir rotineiramente [2].

Uma definição mais operacional e útil seria:

“Bens, serviços e processos classificados por clientes e especialistas do setor como estando entre os melhores dos melhores. Essa designação denota excelência no estabelecimento de padrões em termos de design, desempenho, qualidade e satisfação e valor para o cliente, quando comparada com todos os itens semelhantes de qualquer lugar do mundo”.

world-class. adj.

1. Classificada entre os principais do mundo; de um padrão internacional de excelência; da mais alta ordem.

2. Ótimo, em importância, preocupação ou notoriedade. The American Heritage® Dictionary of the English Language, Fourth Edition copyright ©2000 by Houghton Mifflin Company. Updated in 2009. Published by Houghton Mifflin Company.

Segundo Oskar Olofsson, especialista sueco em Seis Sigma e Lean Manufacturing [3], o nível de desempenho das empresas industriais de classe mundial é:

Medida de desempenhoClasse Mundial
Rejeição por qualidade, por milhão-500
Tempo de setup-10 min
Capacidade utilizada-90%
Perdas por quebra (Breakdown)-1%
Produção no tempo planejado-100%
Tempo de resposta em mudanças de engenharia no processo-1 dia
Fonte: http://www.articlesbase.com/management-articles/world-class-manufacturing-benchmarks-894975.html# em 19.06.12.

Referências

1 – http://www.fnq.org.br/site/415/DesktopDefault.aspx?PageID=415 Acesso em 12.01.12.

2 – Hernu, Michael, Using Benchmarking Data Effectively, Solomon Associates, Inc., Original em http://www.mt-online.com/articles/03-01mm01.cfm agora indisponível.

3 – Original em http://www.articlesbase.com/authors/oskar-olofsson/150404 agora in disponível.

Veja também: http://blog.hedish.org/2010/09/02/world-class/ (em inglês)

Qual é a sua definição?

O maior especialista no uso de indicadores na gestão de pessoas

Jac Fitz-enz

Apesar de sua reputação como um profissional de números, Jac Fitz-enz insiste que não começou com a intenção de se concentrar em métricas. “Meu objetivo era encontrar uma maneira que as atividades de RH pudessem ajudar a melhorar a tomada de decisões nas empresas”, diz ele. “Nunca gostei muito de números. Na verdade, fui reprovado em matemática duas vezes no colégio.”

E, no entanto, sabia intuitivamente que a única maneira que ele e outras pessoas da área podiam fazer a diferença em suas empresas era entendendo as métricas e sendo capazes de conversar quantitativamente com outros executivos. Como nenhum outro executivo de recursos humanos falava dessa maneira, Fitz-enz decidiu iniciar a conversa com seu artigo de 1978 no Personnel Journal.

Em 1998, talvez no auge de sua popularidade, Fitz-enz vendeu o Saratoga Institute para a Spherion, mas continuou no cargo de gestor. Em 2003, a empresa foi vendida para a PricewaterhouseCoopers e Fitz-enz se aposentou oficialmente do instituto. “É uma prova do trabalho de Jac que a Saratoga foi adquirida por uma empresa de contabilidade”, disse Yves Lermusiaux, presidente da iLogos Research, uma divisão da RecruitSoft com sede em San Francisco. “Isso mostra que as pessoas agora estão levando a sério a medição de RH e analisando as consequências financeiras.”

Fonte: Cuadron, Shari. Jac Fitz-enz, Metrics Maverick. Apr. 01, 2004. Disponível em: https://www.workforce.com/news/jac-fitz-enz-metrics-maverick. Acesso em 14.6.21

Benchmarking – Uma palavra ainda sem tradução que descreve um conceito importante.

Benchmarking – Um conceito útil

O benchmarking incentiva olhar para fora da organização.

Os primeiros ganhadores do Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige tinham uma coisa em comum. Adotavam o benchmarking como ferramenta de gestão para impulsionar aspectos como qualidade e desempenho de seus negócios. Essas empresas tornaram-se modelos a ser seguidos e ajudaram outras a entender e implantar a metodologia, que hoje é uma das mais usadas pelas grandes empresas.

A ferramenta de gestão Benchmarking é um recurso que apela para o espírito da competição construtiva e tem muitas variantes. Seguem três definições que ajudam a esclarecer o conceito.

Processo de Benchmarking

Benchmarking é…

… o processo contínuo de medirmos nossos produtos, serviços e práticas com os mais fortes concorrentes ou com as companhias reconhecidas como líderes da indústria.   (Definição formal da Xerox)

… a atividade contínua de comparação dos próprios processos, produtos e serviços com a atividade similar mais conhecida de modo que metas desafiadoras, porém factíveis, sejam estabelecidas e um curso de ação realista seja implementado, a fim de tornar e continuar sendo eficientemente o melhor dos melhores em um prazo razoável.   (Gerald J. Balm)

… o nome genérico dado aos processos de aprendizado que buscam identificar, compreender e aproveitar os resultados e as boas práticas das organizações. (Bachmann & Associados)

Um cuidado importante

Para fazer benchmarking não basta que os indicadores sejam calculados do mesmo modo, i.e., estejam padronizados. É importante que os sistemas sejam semelhantes. Uma solução é fazer o agrupamento de sistemas semelhantes (a chamada estratificação) para então fazer as comparações dos indicadores. Por exemplo, agrupar empresas do mesmo setor, fábricas com a mesma tecnologia ou máquinas com idade semelhante.

A eficácia do benchmarking como ferramenta de gestão é evidenciada pelo uso intensivo, como mostra a pesquisa anual de utilização das ferramentas de gestão realizada pela Bain & Company.

1. Benchmarking84 %
2. Planejamento estratégico84 %
3. Pesquisas com clientes80 %
4. Remuneração por desempenho76 %
5. Missão / Visão73 %
6. Terceirização71 %
7. Segmentação do mercado69 %
8. Gestão pela Qualidade Total61 %
11. Balanced Scorecard57 %
Fonte: Bain & Company. Resultados das 60 empresas brasileiras de estudo com 708 empresas no mundo, realizado em 2003. A pesquisa é feita desde 1993. Na HSM Management março-abril/04.

Um indicador original

Foto do Shakespeare’s Globe Theater – London.
Foto do Shakespeare’s Globe Theater – London. Imagem por RGY23 from Pixabay

Antes das empresas para medir audiência, já existiam soluções para esse problema que sempre afligiu os profissionais do teatro, como explica Doc Comparato, em seu livro Da Criação ao Roteiro [1]:

“Em 1500 existiam nove teatros em Londres, outros tantos em Paris e alguns mais em Roma. Como se media a audiência naquela época? Pela quantidade de “merda” de cavalos que se acumulava na frente dos teatros europeus no dia seguinte à apresentação das peças. As pessoas iam de carruagem assistir às peças. Quanto maior o sucesso, mais cavalos parados na frente do teatro durante a apresentação do espetáculo. Na manhã seguinte se media o êxito de determinado grupo teatral pela quantidade de fezes de animais que era recolhida. Daí surge a expressão mérde ou “merda” em português antes de estrear algum espetáculo teatral ou cinematográfico, que ao contrário do que se pode imaginar significa “boa sorte”.

Esse tipo de avaliação indireta pode ser bastante vantajoso quando a medição direta é difícil ou cara. Nesses casos escolhemos um parâmetro – ou proxy – que se comporta de modo similar ou proporcional ao da variável que desejamos medir e, portanto, por ser usado no lugar dessa.

Outro exemplo interessante de uso de proxy foi dado por Hans Rosling, no livro Factfulness [2], quando ele afirma que a “Taxa de Mortalidade Infantil” pode ser uma melhor referência do desenvolvimento de um país do que o clássico Indicador de Desenvolvimento Humano (IDH).

Referências:

1. Comparato, Doc. Da Criação ao Roteiro: teoria e prática. Summus, São Paulo. 2009.

2. Rosling, Hans. Factfulness: Ten Reasons We’re Wrong About the World – and Why Things Are Better Than You Think. Parte do resumo disponível em https://www.gatesnotes.com/media/features/books/Factfulness_Excerpt.pdf.  Acesso em 30.05.18.