O uso de símbolos – como os emojis – para apresentar os resultados de indicadores, como a satisfação dos compradores com determinada empresa ou produto é cada vez mais comum.
Isso geralmente é uma boa prática, pois é mais divertido, chamativo e interessante.
A definição de símbolo do Dicionário Webster é “algo que representa ou sugere outra coisa em razão de relacionamento, associação, convenção ou semelhança acidental”. A palavra-chave nessa definição é “sugere”. No final, um símbolo ainda é um símbolo. Representa o que a pessoa que o projetou pretendia que fosse, mesmo que outra pessoa possa interpretá-lo de maneira diferente.
Assim, especialmente quando temos diferentes culturas envolvidas no uso ou análise dos resultados, temos de ser particularmente cuidadosos com as diversas possibilidades de interpretação.
Você usa símbolos ou se limita ao clássico “semáforo”?
O que os outros entendem é tão importante quanto o que você diz.
Definição operacional é uma descrição que permite comunicar um conceito, permitindo que todos os envolvidos avaliem da mesma forma a característica em questão. Ela funciona como uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação. Portanto, tem que ser específica, concreta, mensurável e útil para as pessoas envolvidas.
A necessidade de definições operacionais e padrões foi evidenciada por Paul Rubenstein [1] ao afirmar que há divergências até no número de empregados visto pelo RH e pela área financeira das organizações.
A definição operacional de um conceito pode mudar de acordo com a aplicação. Por exemplo, o termo “limpo” tem significados bem diferentes em uma montadora de automóveis e em uma sala de cirurgia de hospital. Logo, é melhor pensar em definições operacionais adequadas, em vez de corretas ou erradas.
A Definição Operacional é uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação.
Um componente importante de uma definição operacional é a especificação do método de medição a ser utilizado. Por exemplo, o absenteísmo informado no relatório mensal inclui também os atrasos e as faltas legais ou só as ausências médicas e as não justificadas?
Um exemplo
Um indicador importante para os clientes das companhias aéreas é a pontualidade. Mas você sabe qual é a referência ou momento que caracteriza a saída no horário?
Entrada do último passageiro.
Fechamento das portas.
Acionamento dos motores.
Autorização da torre para entrar na pista de decolagem.
Perda de contato com a pista, na decolagem.
A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) – que publica as estatísticas oficiais – os passageiros e as companhias aéreas que são avaliadas por esse resultado têm que ter o mesmo entendimento. No caso, a Instrução de Aviação Civil 1502-0699 [2] estabelece que os voos domésticos serão considerados como pontuais se a partida dos motores ocorrer até 10 (dez) minutos antes ou até 15 (quinze) minutos após a hora prevista. Portanto, a resposta correta é c.
Outros exemplos
Uma companhia aérea afirma que tem um baixíssimo volume de bagagens extraviadas, mas contabiliza apenas as bagagens não localizadas no prazo de 180 dias; antes deste prazo as bagagens são consideradas como tendo “erro de destinação”. Os clientes, entretanto, adotam uma premissa diferente: bagagem extraviada é aquela que não aparece na esteira ao final do voo. A divergência de definição do que seja uma “bagagem extraviada” dificulta o relacionamento entre a empresa e os clientes.
A área de manutenção das empresas industriais com os melhores desempenhos tem menos de 10% de trabalho não planejado, geralmente atingindo apenas 5% de trabalho não planejado dentro dos horários diários previstos. Mas, para que esses referenciais de desempenho tenham utilidade, é necessária uma definição clara de “trabalho não planejado” – por exemplo, “serviço adicionado aos planejamentos diários menos de 19 horas antes do início do dia ou turno de trabalho”.
O número de horas no ano deve ser explicitado, pois pode ser 8.760 (365 dias x 24h), 8.640 (360 dias x 24h) ou ainda 8.766, se tomada uma média considerando os anos bissextos que acontecem a cada 4 anos.
Do mesmo modo, milhas podem ter 1.609, 1.852 ou ainda 1.418 metros, dependendo de se usar milhas terrestres, milhas náuticas ou milhas romanas.
A utilização de definições operacionais elimina muitos conflitos, pois dá clareza às expectativas e à avaliação dos resultados. Assim, antes de combinar algo, é importante esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.
Mensuração começa com uma definição operacional clara. Na IBM, pedi para 25 pessoas definirem ”inovação” e recebi 25 diferentes definições! Você precisa ter uma definição operacional, ainda que imperfeita. – Dean Spitzer
Escrito por Christopher Johnson, um linguista que trabalhou na Lexicon Branding, empresa que criou marcas como Pentium e Blackberry, orienta sobre como escrever textos curtos, objetivos e poderosos na comunicação de ideias. Para isso, criou o conceito do microestilo (microstyle), que se refere às mensagens curtas, de apenas uma palavra, uma frase ou uma ou duas sentenças curtas.
O autor reconhece a mudança na comunicação do dia a dia, em que as redes sociais mudaram a forma de relacionamento e de troca de ideias. Agora prevalecem os textos curtos, não apenas no Twitter, que impôs o limite de comunicar ideias com menos de 140 caracteres, mas também no Facebook, no WhatsApp e em outros recursos modernos.
Segundo ele, a interação entre mensagem, mente e contexto é que faz o significado acontecer. Assim, o redator deve levar em conta todos esses aspectos. Para apresentar a estratégia do chamado microestilo, o livro conta com quatro seções: Significado, som, estrutura e contexto social.
Uma das melhores maneiras de tornar uma mensagem envolvente é fazer com que o seu leitor viva, não apenas pense no que é escrito. Afinal, vivemos situações. Para isso, uma técnica que ele recomenda é descrever uma situação em detalhes, ao invés de apenas contar. Por exemplo, não dizer apenas que o dia estava bonito, mas descrever a presença do sol, de árvores, flores, etc. para que o leitor conclua que o dia era bonito. Naturalmente, essa técnica – útil na escrita em geral, não se aplica diretamente nos microtextos.
Mas, para quem espera orientações objetivas e operacionais, o livro é decepcionante. Vários exemplos, especialmente slogans de empresas, são repetidos e outros exigem alguma cultura americana para a correta interpretação.
Justamente por isso, não espere para breve uma tradução do livro, pois é um desafio e tanto. Muitos exemplos se referem a produtos e situações típicas americanas. Pior, vários exemplos relacionados ao uso de sons são apresentados por meio de palavras em inglês, tornando a tradução do texto uma tarefa hercúlea.
Leia um trecho selecionado
“How do you pack a lot of meaning into a little message? You don’t. That’s the first lesson of microstyle. A message isn’t a treasure chest full of meaning. It’s more like a key that opens doors. A message starts a mental journey, and meaning is the destination. A successful message sends people in the right direction but allows them to use their wits and the cues provided by context to get there. Keeping this in mind makes you think about how your message fits into a larger picture and points to ideas without expressing them directly. The interaction of message, mind, and context makes meaning happen”.
O livro
Johnson, Christopher. Microstyle; The art of writing little. W. W. Norton & Company. New York. 1 Ed. 2011. (Em inglês)
Quando uma variação é grande, pode ser descrita como “variou”, “cresceu” ou “caiu fortemente”. Na linguagem jornalística, o termo “fortemente” provavelmente seria substituído por “dramaticamente”, para maior impacto. Mas, exceto em condições realmente excepcionais, nas análises internas deve-se evitar termos extremos. A escolha das palavras deve ser cuidadosa, para refletir o que os gráficos mostram, indo desde de um “resultado estável” ou um “leve crescimento” até uma “queda acentuada”, se o objetivo é destacar uma variação significativa, por exemplo.
Pode ser interessante pedir que alguém que apenas leu o texto comente sobre os números ou resultados, como forma de validar a adequação das palavras escolhidas.
