Todos os envolvidos com a qualidade, isto é, comprometidos em oferecer o produto ou serviço certo para os clientes, têm preocupação com a padronização.
Em geral, os padrões devem satisfazer três condições para que sejam úteis:
1. Especificidade. Os padrões devem especificar todos os elementos críticos do projeto para produzir os resultados desejados.
2. Verificabilidade. Deve haver uma maneira de verificar se os padrões são cumpridos.
3. Previsibilidade. Um sistema que é verificado para atender aos padrões deve produzir os resultados desejados com alta previsibilidade de sucesso.
A diversidade das fórmulas de cálculo usadas pelas empresas para os mesmos indicadores dificulta as comparações e pode levar a grandes diferenças de resultados.
Você sabia que as empresas usam diferentes fórmulas para calcular seus indicadores? Nicholas Castle, no artigo “Measuring staff turnover in nursing homes” [1], observou que diferentes formas de cálculo levaram a diferenças de até 47% na medida da rotatividade.
Isso cria muita dificuldade na hora de fazer comparações, às vezes até mesmo dentro da própria empresa. Para superar esse problema desenvolvemos, com a ABRH, padrões de cálculo para os indicadores de RH mais usados. Esses padrões de cálculo – ou Identidades dos Indicadores, como costumamos chamar – estão disponíveis no site da ABRH https://www.abrh-pr.org.br/produto/e-book-indicadores-classicos-de-rh-padroes-de-calculo/
O uso de indicadores padronizados contribui para criar uma linguagem comum que permite a comparação entre diferentes organizações ou setores, viabiliza o benchmarking, facilita o diálogo e a identificação das boas práticas. Embora bastante simples, a padronização é um desafio que exige esforço, disciplina e a experiência dos vários profissionais envolvidos no processo que será monitorado com os indicadores.
O que os outros entendem é tão importante quanto o que você diz.
Definição operacional é uma descrição que permite comunicar um conceito, permitindo que todos os envolvidos avaliem da mesma forma a característica em questão. Ela funciona como uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação. Portanto, tem que ser específica, concreta, mensurável e útil para as pessoas envolvidas.
A necessidade de definições operacionais e padrões foi evidenciada por Paul Rubenstein [1] ao afirmar que há divergências até no número de empregados visto pelo RH e pela área financeira das organizações.
A definição operacional de um conceito pode mudar de acordo com a aplicação. Por exemplo, o termo “limpo” tem significados bem diferentes em uma montadora de automóveis e em uma sala de cirurgia de hospital. Logo, é melhor pensar em definições operacionais adequadas, em vez de corretas ou erradas.
A Definição Operacional é uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação.
Um componente importante de uma definição operacional é a especificação do método de medição a ser utilizado. Por exemplo, o absenteísmo informado no relatório mensal inclui também os atrasos e as faltas legais ou só as ausências médicas e as não justificadas?
Um exemplo
Um indicador importante para os clientes das companhias aéreas é a pontualidade. Mas você sabe qual é a referência ou momento que caracteriza a saída no horário?
Entrada do último passageiro.
Fechamento das portas.
Acionamento dos motores.
Autorização da torre para entrar na pista de decolagem.
Perda de contato com a pista, na decolagem.
A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) – que publica as estatísticas oficiais – os passageiros e as companhias aéreas que são avaliadas por esse resultado têm que ter o mesmo entendimento. No caso, a Instrução de Aviação Civil 1502-0699 [2] estabelece que os voos domésticos serão considerados como pontuais se a partida dos motores ocorrer até 10 (dez) minutos antes ou até 15 (quinze) minutos após a hora prevista. Portanto, a resposta correta é c.
Outros exemplos
Uma companhia aérea afirma que tem um baixíssimo volume de bagagens extraviadas, mas contabiliza apenas as bagagens não localizadas no prazo de 180 dias; antes deste prazo as bagagens são consideradas como tendo “erro de destinação”. Os clientes, entretanto, adotam uma premissa diferente: bagagem extraviada é aquela que não aparece na esteira ao final do voo. A divergência de definição do que seja uma “bagagem extraviada” dificulta o relacionamento entre a empresa e os clientes.
A área de manutenção das empresas industriais com os melhores desempenhos tem menos de 10% de trabalho não planejado, geralmente atingindo apenas 5% de trabalho não planejado dentro dos horários diários previstos. Mas, para que esses referenciais de desempenho tenham utilidade, é necessária uma definição clara de “trabalho não planejado” – por exemplo, “serviço adicionado aos planejamentos diários menos de 19 horas antes do início do dia ou turno de trabalho”.
O número de horas no ano deve ser explicitado, pois pode ser 8.760 (365 dias x 24h), 8.640 (360 dias x 24h) ou ainda 8.766, se tomada uma média considerando os anos bissextos que acontecem a cada 4 anos.
Do mesmo modo, milhas podem ter 1.609, 1.852 ou ainda 1.418 metros, dependendo de se usar milhas terrestres, milhas náuticas ou milhas romanas.
A utilização de definições operacionais elimina muitos conflitos, pois dá clareza às expectativas e à avaliação dos resultados. Assim, antes de combinar algo, é importante esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.
Mensuração começa com uma definição operacional clara. Na IBM, pedi para 25 pessoas definirem ”inovação” e recebi 25 diferentes definições! Você precisa ter uma definição operacional, ainda que imperfeita. – Dean Spitzer
Quando citamos o responsável por um indicador de desempenho é comum alguma confusão. Afinal, essa responsabilidade corresponde a vários papéis que podem ser ocupados por pessoas diferentes.
O primeiro papel é o do responsável por estabelecer ou escolher o padrão de cálculo do indicador. Tarefa que inclui definir as fontes dos dados e a fórmula que a empresa vai usar entre as várias disponíveis. Por exemplo, escolher qual das sete diferentes fórmulas para o cálculo da rotatividade dos colaboradores comumente usadas será adotada pela empresa.
O segundo é o responsável pela apuração e que, na periodicidade estabelecida, vai buscar os dados e fazer as contas para disponibilizar o resultado do indicador. No exemplo, vai colher os dados de movimentação de pessoas e calcular a rotatividade, segundo o padrão estabelecido, garantindo que esse resultado esteja disponível em um sistema ou relatório.
Finalmente, o terceiro é o do responsável pelo desempenho do processo e que vai analisar o resultado do indicador, avaliando a tendência e variações da série histórica e comparando com a meta e com o benchmarking, para saber se precisa ou não tomar alguma ação corretiva, de melhoria ou de comunicação a terceiros. A capacidade, autonomia e acesso aos recursos necessários para realizar essas ações devem ser a principais referências para a escolha desse responsável.
Embora diferentes, esses papéis podem eventualmente ser exercidos pela mesma pessoa; entretanto, o mais comum é que sejam individualizados, especialmente o segundo, que é uma tarefa mais operacional e repetitiva.
O responsável pelo padrão de cálculo do indicador deve ter seu nome ou posição citado no documento. Veja um exemplo aqui.
Já o responsável pela execução dos cálculos e sua publicação em um relatório ou sistema, e o responsável pelo processo avaliado, geralmente estão definidos na estrutura organizacional da empresa.
O importante é entender que, quando citamos o responsável pelo indicador, podemos estar nos referindo a qualquer desses papéis e, para uma boa comunicação, é importante esclarecer qual.
Um velho provérbio romano afirma que um escravo que tem três senhores é um homem livre. Do mesmo modo, um indicador que tem mais de um responsável pelos resultados raramente é bem administrado. Assim, o melhor é designar esse responsável usando o nome da posição, por exemplo: Supervisor da linha B. Desse modo, se houver alguma movimentação, o novo responsável será automaticamente atualizado, pois é uma atribuição da função. E se o desempenho do processo a que se refere a medida depende de duas ou mais pessoas, o correto é que o indicador fique sob a responsabilidade daquele hierarquicamente superior.
