O que os outros entendem é tão importante quanto o que você diz.
Definição operacional é uma descrição que permite comunicar um conceito, permitindo que todos os envolvidos avaliem da mesma forma a característica em questão. Ela funciona como uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação. Portanto, tem que ser específica, concreta, mensurável e útil para as pessoas envolvidas.
A necessidade de definições operacionais e padrões foi evidenciada por Paul Rubenstein [1] ao afirmar que há divergências até no número de empregados visto pelo RH e pela área financeira das organizações.
A definição operacional de um conceito pode mudar de acordo com a aplicação. Por exemplo, o termo “limpo” tem significados bem diferentes em uma montadora de automóveis e em uma sala de cirurgia de hospital. Logo, é melhor pensar em definições operacionais adequadas, em vez de corretas ou erradas.
A Definição Operacional é uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação.
Um componente importante de uma definição operacional é a especificação do método de medição a ser utilizado. Por exemplo, o absenteísmo informado no relatório mensal inclui também os atrasos e as faltas legais ou só as ausências médicas e as não justificadas?
Um exemplo
Um indicador importante para os clientes das companhias aéreas é a pontualidade. Mas você sabe qual é a referência ou momento que caracteriza a saída no horário?
- Entrada do último passageiro.
- Fechamento das portas.
- Acionamento dos motores.
- Autorização da torre para entrar na pista de decolagem.
- Perda de contato com a pista, na decolagem.
A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) – que publica as estatísticas oficiais – os passageiros e as companhias aéreas que são avaliadas por esse resultado têm que ter o mesmo entendimento. No caso, a Instrução de Aviação Civil 1502-0699 [2] estabelece que os voos domésticos serão considerados como pontuais se a partida dos motores ocorrer até 10 (dez) minutos antes ou até 15 (quinze) minutos após a hora prevista. Portanto, a resposta correta é c.
Outros exemplos
Uma companhia aérea afirma que tem um baixíssimo volume de bagagens extraviadas, mas contabiliza apenas as bagagens não localizadas no prazo de 180 dias; antes deste prazo as bagagens são consideradas como tendo “erro de destinação”. Os clientes, entretanto, adotam uma premissa diferente: bagagem extraviada é aquela que não aparece na esteira ao final do voo. A divergência de definição do que seja uma “bagagem extraviada” dificulta o relacionamento entre a empresa e os clientes.
A área de manutenção das empresas industriais com os melhores desempenhos tem menos de 10% de trabalho não planejado, geralmente atingindo apenas 5% de trabalho não planejado dentro dos horários diários previstos. Mas, para que esses referenciais de desempenho tenham utilidade, é necessária uma definição clara de “trabalho não planejado” – por exemplo, “serviço adicionado aos planejamentos diários menos de 19 horas antes do início do dia ou turno de trabalho”.
O número de horas no ano deve ser explicitado, pois pode ser 8.760 (365 dias x 24h), 8.640 (360 dias x 24h) ou ainda 8.766, se tomada uma média considerando os anos bissextos que acontecem a cada 4 anos.
Do mesmo modo, milhas podem ter 1.609, 1.852 ou ainda 1.418 metros, dependendo de se usar milhas terrestres, milhas náuticas ou milhas romanas.
A utilização de definições operacionais elimina muitos conflitos, pois dá clareza às expectativas e à avaliação dos resultados. Assim, antes de combinar algo, é importante esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.
Mensuração começa com uma definição operacional clara. Na IBM, pedi para 25 pessoas definirem ”inovação” e recebi 25 diferentes definições! Você precisa ter uma definição operacional, ainda que imperfeita. – Dean Spitzer
Referência
1. Rubenstein, Paul. 3 Ways to Make Headcount Data More Impactful to Your CEO. November 27, 2018. Disponível em https://www.visier.com/clarity/headcount-data-more-impactful-to-ceo/ Acesso em 28.04.19.
2. Ministério da Aeronáutica, Portaria DAC No 366/DGAC – Instrução de Aviação Civil 1502-0699. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/portarias-1999/portaria-no-366-de-08-06-1999/@@display-file/arquivo_norma/port366DGAC.pdf Acesso em 18.3.22.
POST220318 de mar/22 atualizado em abr/23