Definição operacional, um cuidado importante, mas esquecido

O que os outros entendem é tão importante quanto o que você diz.

Definição operacional é uma descrição que permite comunicar um conceito, permitindo que todos os envolvidos avaliem da mesma forma a característica em questão. Ela funciona como uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação. Portanto, tem que ser específica, concreta, mensurável e útil para as pessoas envolvidas.

A necessidade de definições operacionais e padrões foi evidenciada por Paul Rubenstein [1] ao afirmar que há divergências até no número de empregados visto pelo RH e pela área financeira das organizações.

A definição operacional de um conceito pode mudar de acordo com a aplicação. Por exemplo, o termo “limpo” tem significados bem diferentes em uma montadora de automóveis e em uma sala de cirurgia de hospital. Logo, é melhor pensar em definições operacionais adequadas, em vez de corretas ou erradas.

A Definição Operacional é uma ponte entre conceitos abstratos e a realidade, facilitando e dando objetividade à comunicação.

Um componente importante de uma definição operacional é a especificação do método de medição a ser utilizado. Por exemplo, o absenteísmo informado no relatório mensal inclui também os atrasos e as faltas legais ou só as ausências médicas e as não justificadas?

Um exemplo

Um indicador importante para os clientes das companhias aéreas é a pontualidade. Mas você sabe qual é a referência ou momento que caracteriza a saída no horário?

  1. Entrada do último passageiro.
  2. Fechamento das portas.
  3. Acionamento dos motores.
  4. Autorização da torre para entrar na pista de decolagem.
  5. Perda de contato com a pista, na decolagem.

A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) – que publica as estatísticas oficiais – os passageiros e as companhias aéreas que são avaliadas por esse resultado têm que ter o mesmo entendimento. No caso, a Instrução de Aviação Civil 1502-0699 [2] estabelece que os voos domésticos serão considerados como pontuais se a partida dos motores ocorrer até 10 (dez) minutos antes ou até 15 (quinze) minutos após a hora prevista. Portanto, a resposta correta é c.

Outros exemplos

Uma companhia aérea afirma que tem um baixíssimo volume de bagagens extraviadas, mas contabiliza apenas as bagagens não localizadas no prazo de 180 dias; antes deste prazo as bagagens são consideradas como tendo “erro de destinação”. Os clientes, entretanto, adotam uma premissa diferente: bagagem extraviada é aquela que não aparece na esteira ao final do voo. A divergência de definição do que seja uma “bagagem extraviada” dificulta o relacionamento entre a empresa e os clientes.

A área de manutenção das empresas industriais com os melhores desempenhos tem menos de 10% de trabalho não planejado, geralmente atingindo apenas 5% de trabalho não planejado dentro dos horários diários previstos. Mas, para que esses referenciais de desempenho tenham utilidade, é necessária uma definição clara de “trabalho não planejado” – por exemplo, “serviço adicionado aos planejamentos diários menos de 19 horas antes do início do dia ou turno de trabalho”.

O número de horas no ano deve ser explicitado, pois pode ser 8.760 (365 dias x 24h), 8.640 (360 dias x 24h) ou ainda 8.766, se tomada uma média considerando os anos bissextos que acontecem a cada 4 anos.

Do mesmo modo, milhas podem ter 1.609, 1.852 ou ainda 1.418 metros, dependendo de se usar milhas terrestres, milhas náuticas ou milhas romanas.

A utilização de definições operacionais elimina muitos conflitos, pois dá clareza às expectativas e à avaliação dos resultados. Assim, antes de combinar algo, é importante esclarecer se o entendimento é o mesmo para todos os envolvidos.

Mensuração começa com uma definição operacional clara. Na IBM, pedi para 25 pessoas definirem ”inovação” e recebi 25 diferentes definições! Você precisa ter uma definição operacional, ainda que imperfeita. – Dean Spitzer

Referência

1. Rubenstein, Paul. 3 Ways to Make Headcount Data More Impactful to Your CEO. November 27, 2018. Disponível em https://www.visier.com/clarity/headcount-data-more-impactful-to-ceo/ Acesso em 28.04.19.

2. Ministério da Aeronáutica, Portaria DAC No 366/DGAC – Instrução de Aviação Civil 1502-0699. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/portarias-1999/portaria-no-366-de-08-06-1999/@@display-file/arquivo_norma/port366DGAC.pdf Acesso em 18.3.22.

POST220318 de mar/22 atualizado em abr/23

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