Afinal, quem é o responsável?

Quando citamos o responsável por um indicador de desempenho é comum alguma confusão. Afinal, essa responsabilidade corresponde a vários papéis que podem ser ocupados por pessoas diferentes.

O primeiro papel é o do responsável por estabelecer ou escolher o padrão de cálculo do indicador. Tarefa que inclui definir as fontes dos dados e a fórmula que a empresa vai usar entre as várias disponíveis. Por exemplo, escolher qual das sete diferentes fórmulas para o cálculo da rotatividade dos colaboradores comumente usadas será adotada pela empresa.

O segundo é o responsável pela apuração e que, na periodicidade estabelecida, vai buscar os dados e fazer as contas para disponibilizar o resultado do indicador. No exemplo, vai colher os dados de movimentação de pessoas e calcular a rotatividade, segundo o padrão estabelecido, garantindo que esse resultado esteja disponível em um sistema ou relatório.

Finalmente, o terceiro é o do responsável pelo desempenho do processo e que vai analisar o resultado do indicador, avaliando a tendência e variações da série histórica e comparando com a meta e com o benchmarking, para saber se precisa ou não tomar alguma ação corretiva, de melhoria ou de comunicação a terceiros. A capacidade, autonomia e acesso aos recursos necessários para realizar essas ações devem ser a principais referências para a escolha desse responsável.

Embora diferentes, esses papéis podem eventualmente ser exercidos pela mesma pessoa; entretanto, o mais comum é que sejam individualizados, especialmente o segundo, que é uma tarefa mais operacional e repetitiva.

O responsável pelo padrão de cálculo do indicador deve ter seu nome ou posição citado no documento. Veja um exemplo aqui.

Já o responsável pela execução dos cálculos e sua publicação em um relatório ou sistema, e o responsável pelo processo avaliado, geralmente estão definidos na estrutura organizacional da empresa.

O importante é entender que, quando citamos o responsável pelo indicador, podemos estar nos referindo a qualquer desses papéis e, para uma boa comunicação, é importante esclarecer qual.

Um velho provérbio romano afirma que um escravo que tem três senhores é um homem livre. Do mesmo modo, um indicador que tem mais de um responsável pelos resultados raramente é bem administrado. Assim, o melhor é designar esse responsável usando o nome da posição, por exemplo: Supervisor da linha B. Desse modo, se houver alguma movimentação, o novo responsável será automaticamente atualizado, pois é uma atribuição da função. E se o desempenho do processo a que se refere a medida depende de duas ou mais pessoas, o correto é que o indicador fique sob a responsabilidade daquele hierarquicamente superior.

Post de out/19, atualizado em dez/23.

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