O uso de símbolos – como os emojis – para apresentar os resultados de indicadores, como a satisfação dos compradores com determinada empresa ou produto é cada vez mais comum.
Isso geralmente é uma boa prática, pois é mais divertido, chamativo e interessante.
A definição de símbolo do Dicionário Webster é “algo que representa ou sugere outra coisa em razão de relacionamento, associação, convenção ou semelhança acidental”. A palavra-chave nessa definição é “sugere”. No final, um símbolo ainda é um símbolo. Representa o que a pessoa que o projetou pretendia que fosse, mesmo que outra pessoa possa interpretá-lo de maneira diferente.
Assim, especialmente quando temos diferentes culturas envolvidas no uso ou análise dos resultados, temos de ser particularmente cuidadosos com as diversas possibilidades de interpretação.
Você usa símbolos ou se limita ao clássico “semáforo”?
Gráficos e tabelas são essenciais para as análises e para os relatórios de gestão, pois permitem apresentar, de forma compacta e clara, uma grande quantidade de informações e facilitam a interpretação dos resultados, resultando em conclusões mais rápidas e seguras.
Tabelas
Muitas pessoas acreditam que os elementos gráficos exigem maior interpretação e não ficam muito confortáveis com isso, preferindo o formato familiar das tabelas. Na prática, gráficos e tabelas se complementam.
Algumas orientações para apresentar tabelas mais práticas e fáceis de entender:
Alinhe os textos à esquerda e os números à direita.
Mantenha os números de cada coluna com o mesmo número de casas decimais.
Explicite claramente as unidades usadas.
Coloque uma cor de fundo em linhas alternadas, para prevenir enganos na leitura.
Numere as tabelas para facilitar que sejam referenciadas.
Em geral as análises são feitas observando os gráficos, enquanto as tabelas são usadas apenas como referência para conhecer os valores exatos. Assim, não há prejuízo em incluir várias informações e resultados juntos.
Nota: A relação entre o Absenteísmo Médico e o Absenteísmo permite identificar eventual mudança no padrão comportamental dos colaboradores.
Em alguns casos pode ser conveniente acrescentar um texto explicativo, mas de modo geral, para evitar repetição de informações, é preferível manter os comentários apenas junto ao gráfico correspondente aos dados da tabela.
Tabelas e textos claros decorrem de um pensamento claro. — Jonathan G Koomey
Gráficos
A análise dos resultados dos indicadores deve responder duas questões:
Onde estamos? (nível de desempenho)
Estamos melhorando? (tendência)
e essas duas respostas são bem mais fáceis de obter se os resultados forem observados graficamente. Os gráficos também tornam mais visíveis os ruídos, comuns em dados reais.
Um bom gráfico de gestão deve mostrar o resultado do indicador nos últimos períodos, uma referência em relação ao momento anterior ou a meta, e dar uma indicação qualitativa, preferencialmente visual, do estado ou situação (bom, aceitável, ruim etc.) do resultado mais recente.
A razão para apresentar um gráfico, junto ou em substituição a uma tabela, é facilitar a visualização relativa dos resultados. Portanto, ainda que muitas vezes o gráfico não pareça bonito, é importante que a escala vertical sempre mostre o zero.
Também é uma boa prática que seja acompanhado de um pequeno texto, preparado pelo analista, descrevendo aquilo que o gráfico mostra, pois pessoas sem a mesma prática podem ter alguma dificuldade de interpretação.
Análise: O Absenteísmo de outubro foi 3,9%, ainda longe da meta de 3,5%, exigindo providências. O resultado, embora menor que o do mês anterior (4,2%), está dentro da faixa de variação usual do indicador, não devendo ser visto como uma melhora real.
Dicas
Não é possível gerenciar desempenho usando gráficos de pizza, mostradores e medidores, pois mostram resultados pontuais e não as mudanças ao longo do tempo.
Padronize o tipo de gráfico usado nos relatórios. O uso de diferentes tipos de gráficos exige atenção para entender a lógica de cada um deles, desperdiçando esforço que poderia ser usado na análise dos resultados.
O objetivo de um gráfico é destacar padrões ao invés de dar valores precisos. Então, quanto mais simples, melhor.
Observação: Este texto é parte do livro “Indicadores de RH como Ferramenta de Gestão: Obtendo e comunicando resultados”, disponível na Amazon, nas livrarias e na Qualitymark. Conheça a obra e baixe um capítulo em www.indicadoresrh.com.br.
O erro mais comum no uso de indicadores é tratá-los burocraticamente, sem associá-los ao processo de gestão. Frequentemente os indicadores são usados para:
Atender normas como a ISO9001.
Todas as áreas/processos têm de ter indicadores.
Estar na moda.
Todo mundo usa, o chefe quer, etc.
Mostrar os sucessos.
Métricas e metas escolhidas para mostrar que trabalhamos bem.
Para mostrar que somos bonzinhos e que valorizamos todas as áreas.
Isso acontece de dois modos:
– Métricas de cunho social, desvinculadas da realidade da empresa. A preocupação é o politicamente correto ou a imagem, em vez dos resultados para o negócio.
– Todos os gerentes e coordenadores apresentam seus indicadores na reunião gerencial e todas as métricas são tratadas com a mesma importância nos relatórios e reuniões. Exemplo: “Número de cortes de grama no ano” e “Número de unidades de produto fabricados no ano” ganham o mesmo espaço nas reuniões gerenciais, apesar da grande diferença de relevância para o negócio.
Mas, por que isso acontece?
Basicamente por três motivos:
O primeiro é a tradição. O “sempre fizemos assim” é uma tendência natural que leva a evitar os questionamentos e a manter os indicadores usados há algum tempo, evitando o risco de “mexer” no sistema e nas práticas de gestão.
O segundo, eventualmente sustentada na cultura da empresa, estimula mais a imagem pública do que os resultados para o negócio.
O terceiro é a falta de consciência de que o uso correto dos indicadores fornece aprendizado, melhora as decisões e gera resultados para as pessoas e para a organização.
Esses usos burocráticos tiram grande parte do benefício da ferramenta e criam má vontade nas pessoas. Não deixe que isso aconteça. Escolha os indicadores para, efetivamente, trazer resultados para você e para a empresa.
A escolha do que monitorar e a importância de cada medida deve considerar sua relevância para o negócio.
A natureza não confunde uma margarida com uma rosa. Mas não faz duas flores iguais.
O Gráfico de Controle é um gráfico de linhas convencional com os resultados de determinado indicador ao longo do tempo, acrescido da Linha Central e dos Limites Naturais do Processo.
Os gráficos de controle ajudam a analisar os resultados e decidir sobre a necessidade, ou não, de tomar uma ação corretiva ou de melhoria. As decisões são mais inteligentes, pois são baseadas em padrões e não em pontos ou eventos específicos.
Gráfico de controle típico. Fonte: Wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Process_Window_Index
O gráfico de controle mostra os resultados de um indicador ao longo do tempo por meio de pontos ligados por uma linha. Os valores do indicador são mostrados no eixo vertical, enquanto o eixo horizontal corresponde à linha do tempo. Uma linha horizontal, central, mostra a média dos resultados do indicador em determinado período.
Duas linhas, simetricamente colocadas acima e abaixo da linha central, delimitam os valores considerados normais, de acordo com a probabilidade de ocorrência. Essas linhas, chamadas de limites de controle inferior (LCI) e superior (LCS), servem de referência para identificar os resultados que fogem da variação normal.
Os valores (resultados) que ocorrem em torno da média, entre os limites inferior e superior, são variações aleatórias e inerentes que só podem ser reduzidas se o processo for modificado. Valores fora dos limites sugerem ocorrências atípicas (estatisticamente significativas) no processo e que podem ser identificadas, corrigidas e prevenidas.
Em resumo, os gráficos de controle incluem informações que ajudam a analisar os resultados – com bases em padrões e não em resultados individuais – e decidir sobre a necessidade, ou não, de tomar uma ação corretiva ou de melhoria. Além disso, facilita a identificação visual do comportamento do processo e até antecipar eventuais resultados indesejados.
Os gráficos de controle filtram os ruídos por meio dos limites de controle. Os sinais são indicados por pontos fora dos limites ou por padrões não aleatórios de variação.
Embora existam técnicas mais complexas e adequadas para situações específicas, este tipo de gráfico de controle, também conhecido como Gráfico XmR, onde o X indica a medida de desempenho (resultado do indicador) e o mR significa “faixa móvel” (moving range, em inglês) é adequado à maioria das aplicações, trazendo um grande benefício para as análises.
Resumindo
O Gráfico de Controle apresenta os resultados históricos do indicador e a faixa de variações naturais do processo que gerou esses resultados, permitindo uma análise mais segura. Isso evita, por exemplo, que um resultado um pouco mais elevado, mas ainda dentro da variação típica do processo, seja visto como um problema e provoque ações que podem, inclusive, piorar os resultados futuros.
Curiosidade
Este tipo de Gráfico de Controle, também conhecido como Gráfico de Shewhart, foi desenvolvido em 1924 pelo estatístico Walter A. Shewhart enquanto trabalhava nos Laboratórios Bell.
Segundo o nível hierárquico, os indicadores podem ser classificados em:
Estratégicos ou da alta administração.
São os relacionados aos objetivos estratégicos da empresa; servem para monitorar a execução da estratégia.
Táticos ou gerenciais.
São os vinculados aos objetivos dos processos.
Operacionais.
Permitem monitorar as atividades do dia a dia, apoiando a implementação de pequenas melhorias e deixando saber se os processos estão sob controle.
Um exemplo em nossa vida pessoal: Quando queremos concluir um curso (um resultado estratégico), monitoramos as notas e a presença nas aulas (acompanhamento tático), mas temos que manter o corpo saudável e (operacionalmente) cuidamos para que sua temperatura fique em aproximadamente 36,5°C.
De modo geral os indicadores estratégicos estão associados a valores monetários, como o EBITDA, ou a percentuais, como o market share. Os indicadores operacionais muitas vezes têm unidades físicas, como peças produzidas, número de empregados etc., enquanto os indicadores táticos, que correspondem aos dos gestores do meio da pirâmide organizacional, costumam usar tanto valores monetários e percentuais quanto unidades físicas.
Atenção
Como os objetivos e indicadores estratégicos são importantes, há uma tendência – errônea – de acreditar que algo, por ser importante, é estratégico.
Segundo Zoë Routh, autora e palestrista, um empregado engajado é aquele que vai além das exigências da função e busca ativamente melhorar seu papel, sua equipe ou sua organização. Ela considera que a melhor medida do engajamento é o Employee Net Promoter Score (eNPS) [1]. Vale lembrar que a Rotatividade pode ser útil para várias análises mas, definitivamente, não mede o engajamento.
Dica: A maior arma para envolver as equipes de trabalho de um setor é criar um sistema de medição que os próprios trabalhadores executem e no qual os números sejam apresentados de forma gráfica.
Em sua organização o engajamento da equipe é medido? Como isso é feito?
O relatório Análise Comparativa do Custo de Manutenção de Fábricas de Celulose 2007, produzido pela Bachmann & Associados, em parceria com a Associação Brasileira Técnica de Celulose e Papel – ABTCP, mostrou que o principal componente do custo de manutenção é a contratação de serviços de terceiros (46% do custo total), seguido pelo custo de materiais (31,5%) e, finalmente, pelo custo de pessoal próprio (22,5%). O estudo contou com os dados de 8 fabricantes nacionais de celulose.
Um novo levantamento será realizado no início de 2011. Para participar, envie um e-mail para indicadoresabtcp@bachmann.com.br
A escala quantitativa (ratio scale) é aquela em que o intervalo entre os números nos diz a posição e o quanto as pessoas, objetos, fatos, etc. estão distantes entre si em relação à determinada característica.
Na escala quantitativa as quantidades observadas podem ser estabelecidas por contagem ou com o uso de um instrumento de medida e é possível quantificar as distâncias entre as medições, mas não existe um ponto zero natural.
Assim, ela permite comparar diferenças entre as medições, mas não permite concluir sobre à magnitude absoluta das medições. Ex.: Coeficiente intelectual (QI), pois uma pessoa com QI de 150 não é “o dobro” mais inteligente que outra com QI de 75.
A escala quantitativa, ou de intervalo, é mais poderosa que a escala ordinal porque, além de apresentar todas as propriedades daquela, permite que as diferenças entre os valores da escala possam ser interpretadas quantitativamente.
O exemplo mais comum da escala de intervalo é a medida da temperatura. Percebe-se que um dia com a temperatura de 20°C não é o dobro mais quente que outro de 10°C. É apenas 10°C mais quente.
O mesmo acontece quando usamos a escala Fahrenheit. Mas, quando se usa temperaturas em graus Kelvin, estamos adotando uma escala de razão, já que o “zero” é significativo, indicando ausência de agitação térmica.
Fenômeno
Escala Celsius
Escala Fahrenheit
Congelamento da água
O° C
32° F
Fervura da água
100° C
212° F
Uma utilização muito frequente das escalas de intervalos é na criação de números-índices, principalmente, em economia. Essa escala também é muito utilizada em pesquisas de marketing para medir atitudes, opiniões, conscientização e preferências, onde a preocupação é estabelecer medidas relativas e não absolutas.
Resumindo, podemos dizer que a escala de intervalo ordena os resultados de modo que diferença entre os números corresponde às distâncias entre os resultados na característica que está sendo medida; pode-se, então, comparar diferenças, mas não a grandeza absoluta das medidas.
Operações permitidas na escala de intervalo
Somas e subtrações são permitidas. Multiplicações e divisões não, pois a posição do “zero” na escala é arbitrária.
O valor médio pode ser representado pela média, mediana ou moda.
A dispersão dos dados pode ser representada pelo desvio padrão.
Cálculo do coeficiente de correlação e de testes de significância.
Indicadores agregados são os que resultam da combinação de diversos indicadores, cada qual com o seu grau de importância, peso ou representatividade. Mostram, sinteticamente, um conjunto de aspectos. Mas isso é bom?
Indicadores agregados, ou compostos, são aqueles que agrupam vários resultados em um único número. Nem é necessário afirmar que a composição deve ser lógica, respeitando as unidades de medida dos diferentes fatores ou parcelas.
Mas esses indicadores devem ser analisados com cuidado. Ainda que o resultado seja bom, é possível que o desempenho de algum ou alguns de seus “componentes” não seja e possa representar uma oportunidade de melhoria.
Um exemplo é o Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), obtido pela média aritmética dos indicadores de educação, longevidade e renda da população. O IDH, assim como as três métricas que o compõe, varia de zero a 1, sendo 1 o melhor resultado. Logo, embora útil para comparações gerais, o indicador precisa ser desdobrado em seus componentes para um diagnóstico mais preciso, visando estabelecer as políticas públicas para a melhoria.
Outro indicador agregado muito comum é o Overall Equipment Effectiveness (OEE) [1], usado para avaliar a eficiência no ambiente industrial. A métrica resulta da multiplicação de três indicadores mais focados: a Disponibilidade dos equipamentos para produção, a Qualidade do que é produzido e a Produtividade. Um resultado de 85% é considerado de classe mundial [Hansen]. Mas, mesmo quando esse percentual é alcançado, é possível que algum dos fatores ainda tenha espaço para aprimoramento. Mas, qual?
O mais grave é que, às vezes, temos indicadores agregados disfarçados. Nem sabemos que temos. Um exemplo ocorre em uma fábrica de joias em que a produtividade é medida em peças por hora. Como o tempo para fabricar anéis, brincos e gargantilhas é diferente, essa métrica é inadequada para a gestão, pois não informa onde está a ineficiência. Melhor seria ter a produtividade por tipo de produto.
Fenômeno semelhante ocorre em um call center que funciona 24 horas por dia. O usuários dos turnos do dia, da noite e da madrugada são, por natureza, diferentes e, para máxima satisfação, exigem protocolos diferentes. Durante o dia as pessoas querem um atendimento rápido e objetivo. Na madrugada, as pessoas têm mais tempo e até desejo de conversar, então o número de desistências tende a ser menor. Logo, a boa gestão exige que os indicadores sejam estratificados por turno.
O fato é que indicadores agregados dão uma visão geral, mas, ao impossibilitarem identificar qual dos aspectos medidos influencia mais o resultado, perdem parte da habilidade de apontar os problemas. E esse defeito se agrava a medida em que o nível de agregação aumenta ou são adotados pesos.
Atenção
• O uso de métricas agregadas usualmente indica um esforço para gerenciar um número elevado de métricas.
• Os indicadores agregados frequentemente fazem uso de ponderação. O próprio IDH, no componente Educação, adota peso dois para a taxa de alfabetização de pessoas acima de 15 anos de idade e peso um para a taxa bruta de frequência à escola. Mas pesos dificilmente reproduzem a situação real ou conseguem acompanhar as mudanças que ocorrem ao longo do tempo, agravando a dificuldade da análise.
Referência
Vince Soluções e Tecnologia. O que é OEE? Pra que serve? Por que medir o OEE? Disponível em: http://www.oee.com.br/o-que-e-oee/ Acesso em 22.02.2022.
Em alguns casos pode ser útil estabelecer metas para diferentes horizontes de tempo. Isso acontece se o indicador vai sofrer os efeitos de um programa de melhorias com várias etapas. Afinal, é esperado que cada uma delas traga algum efeito nos resultados. Por exemplo, um programa para melhoria nas vendas de determinado produto pode incluir um treinamento dos vendedores (resposta no curto prazo) e um reposicionamento da marca (resposta no médio ou longo prazo). Então a métrica “Vendas médias mensais” poderia ter uma meta para daqui há seis meses e outra, mais ambiciosa, para daqui há 12 meses.
As metas escalonadas também são usadas quando a ambição é muito grande e, para fins práticos, se decide avançar em etapas. É o caso das metas do Brasil no Acordo do Clima, para as emissões de gases de efeito estufa:
2025 – 37% abaixo dos níveis de 2005
2030 – 43% abaixo dos níveis de 2005
Em outros casos, a meta corresponde a intenção de curto ou médio prazo no caminho, talvez impossível, de buscar o resultado realmente desejado. Um exemplo é a Taxa de Acidentes, em que se busca o “Acidente Zero”, mas que as circunstâncias fazem com que sejam estabelecidos valores aceitáveis nos períodos mais próximos.
Também como estratégia para estimular a equipe, algumas vezes é conveniente estabelecer uma meta fácil para o curto prazo, uma mais ambiciosa para o médio e uma desafiadora para o longo prazo.
