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A Southwest Airlines realiza todo tipo de medições de desempenho, para seguir de perto os três principais indicadores que marcam seu nível de eficiência:

• Cumprimento dos horários.
• Cuidado com o manejo dos equipamentos
• Queixas dos clientes.

Os líderes são avaliados pelo moral de seus grupos e não só respondem por todos os atrasos de seus departamentos, como também são responsáveis por toda a “árvore genealógica” dos atrasos. O objetivo não é castigar os culpados, e sim estimular o trabalho em equipe para melhorar a coordenação.

A escolha correta dos indicadores-chave pode ser a causa do sucesso da SouthWest? Deixe sua opinião.

Fonte: HSM Management 70, Set./Out. 2008. Southwest Airlines: diversão em primeiro lugar, p. 99.