Quando usamos indicadores temos, na prática, três situações.

A mais comum é que o indicador forneça o nível de desempenho de um processo que queremos melhorar. Nesse caso, o indicador deve ter uma meta que representa o resultado desejado em um momento futuro.

Outra situação, menos comum, ocorre quando se deseja monitorar ou melhorar um processo mas ainda não há um histórico que permita estabelecer uma meta. Nesse caso, o indicador apenas permite observar a tendência de estabilidade, piora ou melhoria.

A terceira situação acontece quando o processo está estável ou sob controle e isso é considerado satisfatório. Então, o processo é monitorado pela comparação periódica do indicador com valores de referência e, apenas nos casos em que o resultado extrapola os limites especificados, há necessidade de alguma ação. Por exemplo, se o indicador de inadimplência está em 1,7%, a empresa pode estabelecer um limite máximo de 2,0%. Assim, embora deva ser feito o acompanhamento mensal, só será tomada ação se a inadimplência ultrapassar 2%. Situação diferente acontece se a gerência estabelecer como meta o máximo de 1,5%. Nesse caso, deve-se fazer um Plano de Ação, incluindo regras mais restritivas para a concessão de crédito, visando reduzir a inadimplência. Todo mês deve-se verificar tanto a execução do Plano quanto o resultado do indicador, para que se possa avaliar a eficácia das soluções implantadas.

Em sua empresa há essa noção clara de quais indicadores são voltados à melhoria e quais são usados para manter o controle dos processos que já operam satisfatoriamente?