Quando escolhemos os indicadores para uma atividade, a medida mais importante é a da eficácia, pois avalia a capacidade de entrega daquilo que é a razão da existência do processo. Mas, na maioria dos casos, a boa gestão exige que também seja monitorada a eficiência. Qual é a diferença?
Deixando de lado o lugar comum de afirmar que “eficiência é fazer certo as coisas e eficácia é fazer a coisa certa”, prefiro uma abordagem mais formal.
A eficiência mede a quantidade de recursos usados para conseguir os resultados desejados. Um processo mais eficiente é aquele que oferece um determinado resultado com menor gasto de recursos, seja dinheiro, materiais, mão de obra ou tempo.
Eficiência = resultado obtido / recurso usado
Assim, a eficiência frequentemente é apresentada em termos de duas unidades diferentes, como peças por hora, vendas por vendedor, lucro por filial, etc.
Por estar relacionado ao bom aproveitamento dos recursos, o conceito é mais comum na gestão dos processos industriais. A eficiência de uma caldeira para geração de vapor pode ser, por exemplo, de 13 kg de vapor/kg de óleo. E, se fazemos duas camisetas com um metro quadrado de tecido, podemos afirmar que temos uma eficiência de 2 camisetas/m2 de tecido. A métrica aplica-se igualmente bem às áreas de comércio e serviços. Entretanto, as medidas de eficiência não dão informações sobre a contribuição do processo para os objetivos da organização.
A eficácia está associada aos resultados desejados e avalia o quanto do pretendido foi alcançado.
Eficácia = resultado obtido / resultado pretendido
Formas de apresentar
Tanto a eficiência quanto a eficácia são, frequentemente, apresentadas na forma de percentuais. Para isso é preciso que as unidades das duas variáveis da fórmula tenham a mesma unidade.
No cálculo da eficácia isso ocorre naturalmente. Por exemplo, a eficácia de um processo de venda pode ser de 3 clientes obtidos em relação aos 4 clientes desejados. Assim, dividimos 3 por 4 e multiplicamos por 100, para o formato de percentual.
Mas a eficiência geralmente resulta da divisão de números com unidades diferentes, como A eficiência geralmente resulta da divisão de números com unidades diferentes, como 10 km/litro de gasolina. Embora não seja obrigatório, nesses casos é comum apresentar a eficiência como o percentual do melhor resultado possível. No manual do carro podemos descobrir, por exemplo, que em condições ideais seria possível fazer 14 km/litro. Então, apresentamos o resultado com base na seguinte fórmula.
Eficiência = resultado obtido / resultado possível
então
Eficiência = 10 km/litro x 100
14 km/litro
Eficiência = 71,4%
Do ponto de vista da informação, os dois modos de apresentar a eficiência são igualmente válidos, mas, dependendo da situação e dos usuários, um formato pode apresentar vantagem em relação ao outro.
Conclusão
Em resumo, a eficácia consiste em avaliar o sucesso do processo em atender sua finalidade, ou seja, a extensão em que os resultados pretendidos estão sendo alcançados, enquanto a eficiência consiste em medir o aproveitamento dos recursos para conseguir os resultados desejados.
Bons resultados nos dois aspectos normalmente são importantes para o desempenho excelente e, em se tratando de um negócio, para a competitividade. Geralmente o nível gerencial tem maior responsabilidade sobre as medidas de eficácia, enquanto o operacional zela pela eficiência.
O bom senso recomenda que primeiro seja buscada a melhoria da eficácia dos processos e, só depois, da eficiência. Afinal, não adianta contar com um processo otimizado, que consuma poucos recursos e tenha um tempo de ciclo curto, se não for o mais adequado à organização. Uma abordagem que priorize o aumento da eficácia permite um questionamento mais amplo, inclusive sobre a real necessidade de execução de algumas atividades. Desse modo, os processos devem ser simplificados, antes de otimizados em sua execução. Essa mesma abordagem deve ser seguida na escolha dos indicadores; primeiro sistematizar o monitoramento da eficácia e, só depois, da eficiência.
Eficiência é subir a escada tão rápido quanto possível.
Eficácia é garantir que a escada está na parede certa. – Stephen Covey