A melhoria de um processo exige o uso de duas ferramentas gerenciais: o Plano de Ações e Indicadores.
O Plano de Ações é uma lista de atividades, com os respectivos responsáveis e prazos, que servirá para referência dos envolvidos e para acompanhamento da execução.
Os Indicadores são medidas que permitirão saber se o Plano de Ações está ou foi executado (% de realização fÃsica do Plano de Ações) e saber se a execução do Plano está trazendo melhorias efetivas ao processo.
O Diagnóstico é uma ação gerencial de análise do processo e de seus resultados para identificar problemas e oportunidades para melhoria. Pode fazer uso de diversos abordagens como MASP, benchmarking, etc.
O objetivo maior de um indicador é permitir a comparação com um resultado de referência ou meta. Portanto, deve servir para mensurar a diferença entre o resultado existente e o desejado (gap ou desvio).