A história começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.

Repetimos este hábito todas às noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, o carro não funciona, mas se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac”.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. Então, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac, onde o engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.

O funcionário da GM voltou nos dias seguintes e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que fez experiências diárias, anotou todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta: quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque não precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: com o tempo de compra reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.

Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as ‘reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha’ diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas que têm o costume de não dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque a qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

Autoria desconhecida.

Nota: Provavelmente a história nem é verdadeira, mas ilustra uma questão real; os clientes devem ser ouvidos.

POST200811 de abr/24