Nem todos os indicadores devem focar diretamente os resultados desejados. Saiba porque.
Imaginemos uma pequena fábrica que entrega frascos de perfumes para lojas que fazem a venda para os consumidores finais. Para isso a empresa tem um grande processo composto das seguintes etapas:
- Recebe um pedido do comprador
- Compra os insumos
- Efetua as misturas nas dosagens corretas
- Embala o produto
- Efetua a entrega
- Cobra dos clientes
Olhando a empresa de forma global, os seguintes resultados do processo são os mais importantes:
- Satisfação dos compradores – que garante a continuidade do negócio.
- Lucratividade – que justifica a continuidade do negócio.
Mas, esses resultados, ainda que adequadamente medidos, não são suficientes para o gerenciamento e a melhoria do negócio. Para isso precisamos de medidas internas ao processo, os chamados Indicadores de esforço – como:
- Perdas por erros de dosagem;
- Interrupções por falta de matéria-prima;
- Custo de manutenção, etc.
Então, para uma boa gestão precisamos de métricas que nos deem feedback sobre as operações ou, em outras palavras, nos informem sobre a situação do processo, tanto nos seus resultados como em particularidades de sua execução. Necessitamos, portanto, de um conjunto equilibrado de Indicadores de Resultados e de Esforço.
Para reflexão.
Em tua organização existe esse equilíbrio ou, como na maior parte delas, é colocada ênfase nas medidas de resultados na expectativa que os processos melhorem naturalmente?
Nota: Post publicado em março de 2018 e atualizado em setembro de 2022.