Medidas de esforço e de resultado

Nem todos os indicadores devem focar diretamente os resultados desejados. Saiba porque.

Imagem por mohamed Hassan em Pixabay

Imaginemos uma pequena fábrica que entrega frascos de perfumes para lojas que fazem a venda para os consumidores finais. Para isso a empresa tem um grande processo composto das seguintes etapas:

  1. Recebe um pedido do comprador
  2. Compra os insumos
  3. Efetua as misturas nas dosagens corretas
  4. Embala o produto
  5. Efetua a entrega
  6. Cobra dos clientes

Olhando a empresa de forma global, os seguintes resultados do processo são os mais importantes:

  1. Satisfação dos compradores – que garante a continuidade do negócio.
  2. Lucratividade – que justifica a continuidade do negócio.

Mas, esses resultados, ainda que adequadamente medidos, não são suficientes para o gerenciamento e a melhoria do negócio. Para isso precisamos de medidas internas ao processo, os chamados Indicadores de esforço – como:

  • Perdas por erros de dosagem;
  • Interrupções por falta de matéria-prima;
  • Custo de manutenção, etc.

Então, para uma boa gestão precisamos de métricas que nos deem feedback sobre as operações ou, em outras palavras, nos informem sobre a situação do processo, tanto nos seus resultados como em particularidades de sua execução. Necessitamos, portanto, de um conjunto equilibrado de Indicadores de Resultados e de Esforço.

Para reflexão.

Em tua organização existe esse equilíbrio ou, como na maior parte delas, é colocada ênfase nas medidas de resultados na expectativa que os processos melhorem naturalmente?

Nota: Post publicado em março de 2018 e atualizado em setembro de 2022.

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