É fundamental escolher os indicadores certos

Veja um exemplo. Uma rede de serviços de assistência técnica de automóveis mantinha estatística indicativa de que 90% de reposições solicitadas (peças, partes e componentes) eram entregues em 24 horas. Os 10% restantes sofriam atrasos. As reclamações indicaram que 67% dos clientes esperavam duas semanas ou mais pelos reparos. Como isso era possível? É que os pedidos dos clientes continham vários itens. Bastava o atraso de uma peça para que o serviço tivesse que esperar. Conclusão: 10% de entregas atrasadas afetavam 67% dos clientes.

Reflexão: Você não trocaria a métrica “Percentual de reposições entregues em 24 horas” por “Percentual de serviços atrasados”?

Fonte: Folha de São Paulo. Encarte Qualidade Total Folha e Sebrae. 1º de maio de 1994. p. 3.

Post de out/19, revisado em abr/24

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