Você acredita em mágica? Na verdade, a essência da gestão está em acreditar que os resultados decorrem de causas e que, atuando nas causas, podemos mudar os efeitos.

O conjunto de causas, ou atividades, que geram um resultado é denominado processo. E uma organização é um conjunto de processos.

Portanto, podemos definir processo como uma combinação de pessoas, materiais, procedimentos, métodos, políticas e meio ambiente que, integrados, conduzem a determinado resultado. Ou, de forma mais detalhada:

Processo é um conjunto organizado de atividades, usando determinado conjunto de recursos (ativos), que obedece a uma estratégia específica (métodos e procedimentos) para manipular entradas e obter as saídas (resultados) desejadas.

Logo, é bem representado pelo Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa.

Todo processo tem um ou mais clientes, que devem ser considerados nas decisões relativas ao processo.

Para facilitar, é comum classificar os processos em dois grandes grupos [1]:

• Processo de produção. Qualquer processo que entra em contato direto com o hardware ou software que será entregue a um cliente externo, até o ponto em que o produto é embalado (por exemplo, fabricação de computadores, preparação de alimentos para consumo em massa, refinamento de petróleo, troca de minério de ferro em aço). Não inclui os processos de envio e distribuição.
• Processo de negócio. Todos os processos e processos de serviço que suportam processos de produção (por exemplo, processo de pedido, processo de alteração de engenharia, processo de folha de pagamento, projeto de processo de fabricação).

Algumas pessoas julgam que contar com processos padronizados dificulta a inovação, mas isso não é verdade. Na verdade, o processo documentado é a base ou referência a partir da qual podem ser planejadas as melhorias. Na prática, os processos acabam sendo catalisadores e canalizadores da inovação, da melhoria contínua e da efetiva gestão do conhecimento [2].

A disciplina e a repetibilidade criada pela execução continuada e controlada dos processos leva as empresas à  previsibilidade de resultados, tirando a dependência de esforços extraordinários ou mesmo do fator sorte para a  obtenção do sucesso pretendido.

Processo é qualquer atividade ou grupo de atividades que receba uma entrada, agregue valor a ela e forneça uma saída a um cliente interno ou externo. – James H. Harrington

Referências:

1. Harrington, H. James, Business Process Improvement: the breakthrough strategy for total quality, productivity and competitiveness, McGraw-Hill, NY, 1991.
2. Revista Mundo PM. Excelência em Gestão de TI: uma visão integrada das melhores práticas. Renato Chaves Vasques. pp. 24-25.

Post de maio/17 atualizado em jul/22.