Arquivo da tag: Qualidade

Formulários e informações

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Desenho com mão escrevendo em um formulário.

Uma falha comum, e possivelmente a razão pela qual muitos valores são registrados com erro nos formulários de coletas de dados nas empresas, é que esse preenchimento é considerado óbvio e dispensa a análise de aspectos que, na prática, são importantes, como:

  • ordem de solicitação dos dados
  • repetição monótona dos dados
  • aparência descuidada

aliada à suspeita, por quem está preenchendo, que a maioria dos dados não serão usados e servem apenas como “relógio ponto”, ou seja, um recurso para manter a atenção nos sistemas e equipamentos.

Esse problema, típico dos formulários em papel, agora se repete nos formulários eletrônicos usados nos tablets.

Alguma atenção por parte dos gestores sobre esse mecanismo de coleta de informações pode contribuir bastante para a melhoria da qualidade dos dados, com reflexos positivos nas análises e nos resultados.

Entre as ações para melhoria, podemos citar:

  1. Inclusão da faixa de resultados considerada normal. Assim o operador – ou o sistema eletrônico – pode alertar o supervisor no caso de desvios. Isso é particularmente importante nas situações onde a degradação do sistema é lenta, como por exemplo a elevação gradativa da temperatura devido aos desgastes; nesses casos, o operador se acostuma com os números cada vez maiores (ou menores) e não percebe a anormalidade.
  1. Design profissional do formulário. Reproduzir um formulário improvisado ou um de boa qualidade, em que os espaços para as anotações estão bem organizados e têm o tamanho adequado, tem o mesmo custo, mas o resultado na gestão dos processos pode ser significativa.

Na tua empresa os formulários de coleta de dados ou outros são reconhecidos como ferramenta importante de trabalho e ganham atenção e design profissional?

Revisar e aprimorar os formulários de coleta de dados, eletrônicos ou em papel, é uma de nossas expertises. Conheça nossos trabalhos de consultoria.

Analisando dados

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Funil com gráficos de linhas internamente

Ao analisar dados, devemos levar em conta os números mas, também, o contexto em que eles foram colhidos e as características dos processos e das pessoas que serão impactadas pelo resultado da análise. Devemos buscar uma visão abrangente, incluindo aspectos técnicos, humanos, políticos e, por vezes, até de clima. Um alerta sábio sobre os cuidados que devemos ter nas análises foi dado pelo general Donald Rumsfeld.

Existem conhecidos conhecidos. Estas são coisas que sabemos que sabemos.

Existem desconhecidos conhecidos. Ou seja, há coisas que sabemos que não sabemos.

Mas também há desconhecidos desconhecidos. Coisas que não sabemos que não sabemos.

Donald Rumsfeld

Clientar

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Duas mnaos em cumprimento

Clientar passou a ser um verbo que foi incorporado ao dicionário de qualidade da Xerox:

Clientar (v.t.i.) derivado de cliente – conjuga-se em todos os tempos, em qualquer dependência da Xerox. Consiste no máximo empenho para atender os requisitos do cliente e obter a sua plena satisfação, conforme as diretrizes da Estratégia de Liderança Através da Qualidade. O mesmo que dedicar-se ao extremo e atender bem a pessoa mais importante para a Xerox – O Cliente.

Fonte: Os Frutos da Qualidade РA experi̻ncia da Xerox do Brasil РJos̩ A. Marcondes de Moura РEd. Makron Books. 1993.

Medidas absolutas ou relativas?

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Como mostrar que um investimento em melhoria foi uma boa decisão? Às vezes o benefício é evidente e não precisamos nos preocupar com maiores análises. Mas, na maioria das situações, os ganhos são marginais e devem ser determinados por meio de medidas que permitam comparar o antes e o depois.

Vamos imaginar que investimos na substituição de lâmpadas convencionais por outras mais modernas, na expectativa que a conta de energia tenha redução, e desejamos avaliar o benefício.  Entretanto, apenas comparar o valor da conta nos dois momentos pode não refletir o ganho; fatores como uma mudança na bandeira tarifária poderiam impactar a análise. Então, melhor que observar os valores monetários, é comparar os consumos em kWh. Isso elimina um ruído e soluciona parte do problema, mas ainda não é suficiente. Podemos estar comparando meses com diferentes quantidade de dias úteis; o consumo de fevereiro usualmente é menor que o de março.

Então, uma boa estratégia de análise é substituir os valores absolutos por indicadores relativos ou específicos. Nesse exemplo poderíamos, ao invés de comparar os consumos totais mensais, comparar os consumos por dia útil ou dia trabalhado em cada um dos meses.

Essa técnica, útil em muitas situações, elimina diversos efeitos que ocorrem ao longo do tempo, permitindo observar as melhorias e identificar tendências com mais facilidade. Em resumo, na gestão devemos evitar o uso de valores absolutos como indicadores, substituindo-os sempre que possível por medidas relativas ou específicas.

Seleção dos indicadores na Southwest Airlines

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Imagem: http://www.rogerjbest.com/mbm6/blog/tag/customer-performance-metrics/

Imagem: http://www.rogerjbest.com/mbm6/blog/tag/customer-performance-metrics/

A Southwest Airlines realiza todo tipo de medições de desempenho, para seguir de perto os três principais indicadores que marcam seu nível de eficiência:

  • Cumprimento dos horários.
  • Cuidado com o manejo dos equipamentos
  • Queixas dos clientes.

Os líderes são avaliados pelo moral de seus grupos e não só respondem por todos os atrasos de seus departamentos, como também são responsáveis por toda a “árvore genealógica” dos atrasos. O objetivo não é castigar os culpados, e sim estimular o trabalho em equipe para melhorar a coordenação.

A escolha correta dos indicadores-chave pode ser a causa do sucesso da SouthWest? Deixe sua opinião.

Fonte: HSM Management 70, Set./Out. 2008. Southwest Airlines: diversão em primeiro lugar, p. 99.

A Melhoria dos Processos

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Gap

A melhoria de um processo exige o uso de duas ferramentas gerenciais: o Plano de Ações e Indicadores.

O Plano de Ações é uma lista de atividades, com os respectivos responsáveis e prazos, que servirá para referência dos envolvidos e para acompanhamento da execução.

Os Indicadores são medidas que permitirão saber se o Plano de Ações está ou foi executado (% de realização física do Plano de Ações) e saber se a execução do Plano está trazendo melhorias efetivas ao processo.

O Diagnóstico é uma ação gerencial de análise do processo e de seus resultados para identificar problemas e oportunidades para melhoria. Pode fazer uso de diversos abordagens como MASP, benchmarking, etc.

O objetivo maior de um indicador é permitir a comparação com um resultado de referência ou meta. Portanto, deve servir para mensurar a diferença entre o resultado existente e o desejado (gap ou desvio).

Ciclos de Execução e de Aprendizagem ou, a administração tem dois momentos

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A Gestão pela Qualidade Total, popularizada pelo professor Vicente Falconi, diferenciou as situações de execução e de aprendizado por meio das siglas SDCA e PDCA.

O SDCA corresponde aos processos estáveis ou sob controle, em que a gestão objetiva buscar a repetibilidade. O PDCA por sua vez, é uma abordagem voltada à melhoria dos processos.

Entretanto, dada à característica “criativa” do brasileiro, há uma forte tendência de misturar as coisas. Tanto no ciclo de execução quanto no de aprendizado é importante a disciplina de executar o estabelecido. A tentativa de “melhorar” o processo durante o ciclo de execução acaba, na maioria das vezes, apenas trazendo instabilidade ao processo e incerteza nos resultados.

Os ciclos de execução e de aprendizado costumam ser exemplificados no ambiente operacional, mas se aplicam igualmente bem aos níveis tático e estratégico. É curiosa a dificuldade dos administradores em separar uma situação da outra, o que muito contribui para tornar a gestão caótica e deixar as reuniões pouco produtivas.

Na verdade, poucas pessoas compreendem que o primeiro passo para melhorar um processo – qualquer que seja – é deixá-lo estável por meio da padronização e do controle (PDCA). Com os processos padronizados e estáveis, o gestores pode aumentar a delegação e se dedicar aos aspectos mais estratégicos e complexos.

Quem não mede não gerencia.

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Medidas

Graças a internet, não sabemos se quem disse isso foi Deming, Falconi, Einstein ou o Érico Veríssimo. Independentemente da origem, sabemos que é verdade. Mas, o fato é que não basta medir. É importante medir a coisa correta, pois a simples existência da medida já comunica à equipe o que é importante, contribuindo para a melhoria dos resultados.

Qualidade dos dados. Isso é um problema?

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Imagem por Tumisu em Pixabay 

A qualidade dos dados refere-se à sua capacidade de atender à finalidade pretendida. Você pode estar usando o indicador certo, mas se os dados para o cálculo estiverem errados, tuas decisões também serão erradas.

A qualidade — o grau em que os dados são adequados para uso — é julgada no momento do uso. Se atender às necessidades naquele momento, pode ser considerado “de qualidade”.

A qualidade dos indicadores e sua capacidade de contribuir para a gestão depende dos dados usados nos cálculos. Infelizmente, a experiência mostra que é comum que tais dados não sejam adequados. As principais razões são:

  • Erros por falta de padronização na coleta ou falha de entendimento sobre o que se deseja.
  • Mudança não informada na forma da coleta, para simplificar o processo.
  • Dados colhidos sem cuidado ou responsabilidade, como muitas vezes é feito na apropriação de tempo das pessoas em que qualquer soma que resulte em 40 horas por semana parece aceitável.
  • Erros na transcrição dos dados.
  • Dados manipulados para melhorar os resultados ou esconder algum resultado ruim.

O hábito de dar uma “melhorada” nos dados para que resultados ruins não cheguem aos superiores ou ao público é, infelizmente, bastante comum.

Essa prática, delicadamente chamada de “massagear os dados”, leva a situações como a de Detroit, nos Estados Unidos. A cidade acabou acusada de camuflar a quantidade de mortes porque não queria ser conhecida como a “capital norte-americana dos homicídios”. Após análise, os críticos concluíram que Detroit adotava um critério diferente das demais grandes cidades americanas para contar os assassinatos. Eles escaparam do rótulo, mas os funcionários foram atacados pela mídia [1].

Lee Schwartz, especialista em indicadores, conta um caso em que os produtos que não podiam ser entregues no prazo eram negociados com os clientes e se eles concordavam com a mudança de data, eram computados como “Entregues no Prazo (“On Time Delivery“) [2].

As organizações devem abordar de frente a qualidade dos dados, implementar políticas, criar estruturas organizacionais e promover cultura na qual [3]:

  • Os criadores de dados criam dados corretamente, pela primeira vez, com total entendimento do que isso significa para os clientes, aqueles que usam os dados que eles criam.
  • Os clientes de dados devem comunicar seus requisitos de dados às fontes de dados e fornecer feedback quando os dados estiverem errados.
  • Praticamente todos reconhecem que são ao mesmo tempo criadores e clientes de dados.

Antes de usar um conjunto de resultados no cálculo de indicadores é necessário efetuar uma “limpeza” na amostra. Essa atividade, que inclui identificar e, se for o caso, excluir outliers, buscar valores faltantes e esclarecer anomalias, é frequentemente ignorada, com péssimos efeitos para a gestão e para a credibilidade dos responsáveis.

Portanto, para uma gestão eficaz, os dados devem ser adequados, válidos e confiáveis. Parte da solução do problema é adotar uma cultura na qual os resultados dos indicadores são usados como aprendizado para a melhoria dos processos e não para premiar ou penalizar as pessoas.

        Apenas informações confiáveis permitem conclusões confiáveis. Daí a importância da qualidade dos dados.

Os indicadores em tua organização oferecem referência adequada para responder as perguntas associadas à gestão? Qual é o maior problema encontrado?

Referências

1. Is Your Data Cheating on You? Disponível em: www.domo.com/learn/executive-brief-is-your-data-cheating-on-you Acesso em 10.10.16

2. It’s All in the numbers – KPI Best Practices. Disponível em:https://www.industryweek.com/operations/continuous-improvement/article/22008174/its-all-in-the-numbers-kpi-best-practices Acesso em 13.12.22.

3. Redman, Thomas C. Break the Bad Data Habit. Harvard Business Review. May 30, 2012. Disponível em https://hbr.org/2012/05/break-the-bad-data-habit Acesso em 17.4.24

Saiba mais

Números significativos / Arredondamento de números / Caracterizando a qualidade dos dados

POST170321 de mar/17 atualizado em abr/24

Processos

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Podemos definir um processo como um grupo organizado de atividades que cria valor para os clientes.

A disciplina e a repetibilidade criada pela execução continuada dos processos leva as empresas à previsibilidade de resultados, tirando a dependência de esforços extraordinários ou mesmo do fator “sorte” para obtenção do sucesso pretendido.

Algumas pessoas tendem a ver os processos como um bloqueio para a criatividade, o que não é verdade. Quando as pessoas executam processos, elas direcionam sua criatividade para a atividade-fim e não para a estruturação da atividade em si (o como fazer).

Na prática, os processos acabam sendo catalisadores e canalizadores da inovação, da melhoria contínua e também da efetiva gestão do conhecimento.

Fonte: Revista Mundo PM. Excelência em Gestão de TI: uma visão integrada das melhores práticas. Renato Chaves Vasques. pp. 24-25.