Muitas organizações medem o moral dos empregados, mas, frequentemente, apenas para parecerem politicamente corretas. Através de técnicas de correlação, a Echo Engineering [1] descobriu que seus clientes mais satisfeitos eram aqueles atendidos pelos empregados com o moral mais elevado. Assim, o moral não é justificado apenas por si, mas passou a ser importante na estratégia de sucesso da empresa.
A satisfação do empregado leva à retenção, produtividade e à satisfação dos clientes. Pesquisas realizadas por Benjamin Schneider e David Bowen, em 1985, levaram a conclusão de que há de fato uma relação direta entre a satisfação dos clientes e a dos funcionários [2].
Isto também foi comprovado, quantitativamente, por Anthony J. Rucci, que liderou um estudo em 800 lojas da Sears durante 5 anos, para avaliar a conexão entre comprometimento de funcionários, fidelidade dos clientes e lucratividade. O levantamento mostrou que, a um aumento de 5 pontos na satisfação dos colaboradores, correspondeu um ganho de 1,3 pontos percentuais na satisfação dos clientes e um aumento de 0,5% na receita [3].
1 Kaplan., Robert S.; Norton, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
2. Gonçalves, Revista RAE, jan/mar 2000.
3. HSM Management. Por que odiamos o RH. Março-abril 2006. p. 133.
Para superar a rotatividade elevada comum à s áreas de atendimento (call centers), a AeC criou quatro gerências de RH. Cada uma voltada para um público especÃfico, associado ao momento do empregado na empresa. As gerências são: uma para a Entrada; uma para Permanência e Renovação; uma para o RH Administrativo: é outra para atender exclusivamente os executivos da empresa (gerentes, diretores, etc.). Esse formato permite acompanhar o colaborador em todas as etapas na empresa.