Nenhum sistema de gestão resiste à má-fé e às pessoas mal-intencionadas, mas boas intenções também não são suficientes. É preciso contar com um ambiente aberto e uma equipe motivada para fazer o certo. Mas, ainda assim, quando escolhemos os indicadores para a gestão de algum processo, devemos ser criteriosos e pensar em todas as possibilidades, especialmente se a melhora do resultado traz algum benefício para os responsáveis pela execução das atividades que impactam as métricas.

Posso dar dois exemplos bem representativos e esclarecedores em que uma má escolha dos indicadores levou a resultados indesejados.

Terceirizar para enfeitar

Uma grande empresa de petróleo, tomando como referência benchmarks estrangeiros, estabeleceu como um importante indicador para avaliar o desempenho de suas refinarias o “número de barris de petróleo processados por empregado por ano”. Mas as refinarias tomadas como modelo conseguiam resultados bem melhores por contarem com elevado grau de automação e estarem instaladas em locais com grande oferta externa de peças e serviços.

O que aconteceu? Ao longo do tempo, os gestores responsáveis por alcançar as audaciosas metas, mas em uma realidade bastante distinta, migraram para um modelo de elevada terceirização. Explica-se. Na medida em que os empregados eram substituídos por terceirizados – que contam como custo, mas não são contabilizados como “empregados” – os resultados se tornavam mais favoráveis. Assim, o que era um indicador voltado para o aumento da produtividade acabou se tornando um agente de incentivo à terceirização.

Antecipando a morte para não contabilizar

Um segundo exemplo, publicado pela revista Veja, mostra que o esforço para mostrar bons resultados no indicador de mortes infantis na ilha dos irmãos Castro levou a ações que, na prática, prejudicam as pessoas, como pode ser atestado pela observação de outros indicadores, como o número de abortos.

A solução

Na escolha dos indicadores, siga o conselho típico dos livros de autoajuda: tenha cuidado com o que deseja, pois poderá se tornar realidade (mas a custa de coisas que você não quer).

A solução técnica para o problema consiste em selecionar indicadores que reflitam de forma mais completa o resultado desejado. No primeiro caso, a solução poderia ter sido a escolha da métrica “número de barris processados por pessoa (empregados ou contratados) no ano” ou outra que considerasse o custo total (que inclui tanto a folha de pagamento dos empregados quanto os serviços terceirizados) para o processamento de um barril de petróleo.

No segundo caso, adotar não um, mas um conjunto de indicadores, de modo a prevenir que as ações para melhorar um aspecto (número de mortes de recém-nascidos) seja conseguida à custa de prejuízos em outros (número de abortos). O estabelecimento de metas equilibradas para as diversos métricas levaria a uma gestão com melhores resultados globais.

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Nenhum sistema de gestão resiste à má-fé e às pessoas mal-intencionadas, mas boas intenções também não são suficientes. Assim, além de contar com um ambiente aberto e uma equipe motivada para fazer o que é certo, precisamos de indicadores que orientem positivamente o comportamento das pessoas.

Portanto, ao escolher indicadores para a gestão de um processo, devemos ser criteriosos e considerar todas as possibilidades, especialmente os comportamentos que podem ser estimulados quando a melhoria de um resultado traz algum benefício para os responsáveis pela execução das atividades que impactam as métricas.

Seguem dois exemplos representativos e esclarecedores de situações em que uma escolha inadequada de indicadores levou a resultados indesejados.

Terceirizar para enfeitar

Uma grande empresa de petróleo, tomando como referência benchmarks estrangeiros, estabeleceu como um importante indicador para avaliar o desempenho de suas refinarias o “número de barris de petróleo processados por empregado por ano”.

Entretanto, as refinarias utilizadas como referência conseguiam resultados bem melhores porque contavam com elevado grau de automação e estavam instaladas em locais com grande oferta de peças e serviços de fornecedores externos.

O que aconteceu? Ao longo do tempo, os gestores responsáveis por alcançar as audaciosas metas, em uma realidade bastante diferente daquela das refinarias tomadas como referência, migraram para um modelo de elevada terceirização.

Explica-se: à medida que os empregados eram substituídos por trabalhadores terceirizados — cujos custos eram contabilizados, mas que não entravam no número de empregados utilizado no cálculo do indicador —, os resultados se tornavam mais favoráveis. Assim, o que deveria ser um indicador voltado ao aumento da produtividade acabou se transformando em um incentivo à terceirização.

Antecipando a morte para não contabilizar

Um segundo exemplo, publicado pela revista Veja, mostra como o esforço para apresentar bons resultados no indicador de mortalidade infantil em Cuba, a ilha dos irmãos Castro, teria levado à adoção de práticas que, na realidade, prejudicam as pessoas. Isso pode ser percebido pela observação de outros indicadores, como o número de abortos.

A solução

Na escolha dos indicadores, vale seguir um conselho típico dos livros de autoajuda: tenha cuidado com o que deseja, pois poderá se tornar realidade — mas à custa de coisas que você não quer.

A solução técnica para esse problema consiste em selecionar indicadores que representem de forma mais completa o resultado desejado.

No primeiro caso, uma alternativa seria utilizar a métrica “número de barris processados por pessoa (empregados ou contratados) por ano”. Outra possibilidade seria considerar o custo total — incluindo tanto a folha de pagamento dos empregados quanto os serviços terceirizados — para o processamento de cada barril de petróleo.

No segundo caso, a solução seria adotar não um único indicador, mas um conjunto de métricas que permitisse avaliar os diferentes aspectos envolvidos, evitando que a melhoria de um resultado (número de mortes de recém-nascidos) fosse obtida à custa de prejuízos em outros (número de abortos). O estabelecimento de metas equilibradas para as diferentes métricas contribuiria para uma gestão com melhores resultados globais.

Resumindo, não basta escolher indicadores que meçam corretamente; é preciso escolher indicadores que não estimulem comportamentos indesejáveis.

Quer mais um exemplo interessante e didático de como um indicador mal escolhido pode prejudicar os negócios? Leia sobre a métrica Eficiência de Frango, utilizada em uma cadeia de fast food (em inglês): https://corporater.com/blog/the-chicken-kpi-be-careful-of-what-you-measure

Post de set/18 atualizado em Nov/26