O Net Promoter Score (NPS) [1] , introduzido em 2003 pela Harvard Business Review [1], é uma dos modos mais simples e eficazes de medir a percepção dos clientes.
O pressuposto da metodologia é de que, para avaliar a lealdade dos clientes basta fazer uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?”.
Após a coleta dos dados, são levantados os percentuais dos clientes que são possíveis detratores (escores entre 0 e 4), dos considerados neutros (escores entre 5 e 8) e dos promotores, que indicariam a empresa aos amigos e familiares (escores 9 ou 10), permitindo a categorização em três grupos:
Promotores
Estão satisfeitos com o produto ou serviço e divulgam positivamente a empresa
Neutros
Embora satisfeitos, não mostram estímulo para referenciar a empresa.
Detratores
Insatisfeitos, podem fazer propaganda negativa, prejudicando a imagem da empresa no mercado.
O resultado é obtido pela fórmula:
NPS = % de promotores – % de detratores
Os neutros são ignorados, por não influenciarem positiva ou negativamente o comportamento das pessoas.
A pior pontuação possível é -100 (se todos forem detratores e derem escores igual ou inferiores a 4) e a melhor é +100 (se todos forem promotores). A maioria das empresas tem pontuações entre 5 e 10 pontos, enquanto as melhores estão entre 50 e 80 [2]. Ainda que o NPS seja uma diferença de percentuais, o costume é apresentar o resultado como uma quantidade de pontos.
O NPS permite comparar tanto empresas como produtos e observar as variações ao longo do tempo. Um valor adicional pode ser dado pelo feedback qualitativo fornecido pelos respondentes. Então, é comum incluir um espaço para a resposta, não obrigatória, à pergunta aberta: “Qual é o motivo da sua pontuação?”.
employee Net Promoter Score
O employee Net Promoter Score (eNPS), que derivou do NPS, tem sido usado para medir o engajamento dos colaboradores de modo simples e eficaz. É obtido pela resposta a uma única pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar um familiar ou amigo qualificado para uma vaga na empresa?” Ref.: BACHMANN, Dórian L. Indicadores de RH como Ferramenta de Gestão: obtendo e comunicando resultados. 1ª ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2023.
Exemplo de cálculo
Usando o formulário
| Por favor, marque de 0 a 10, a probabilidade de você recomendar a ACME para um amigo ou colega. | ||||||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| Qual é o motivo da sua pontuação? | ||||||||||
uma pesquisa com 50 clientes obteve as seguintes respostas.
| Por favor, marque de 0 a 10, a probabilidade de você recomendar a ACME para um amigo ou colega. | ||||||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 6 | 2 | 3 | 0 | 4 | 3 | 7 | 2 | 5 | 11 | 7 |
Portanto,
Detratores = 15 pessoas ou 30,0%
Neutros = 17 pessoas ou 34,0%
Promotores = 18 pessoas ou 36,0%
NPS = Promotores – Detratores
NPS = 36,0 – 30,0 = 6,0
Logo, a empresa obteve um NPS de 6 pontos, considerado bom, mas com bastante espaço para melhoria.
As metas devem ser estabelecidas buscando sempre melhorar a série histórica, lembrando que o desafio cresce à medida que os resultados melhoram.
A análise deve observar dois aspectos:
1º – A comparação com os resultados obtidos anteriormente.
2º – Os aspectos, positivos ou negativos, que se repetem nos comentários feitos pelos respondentes.
O NPS é uma métrica fácil de obter, por ser baseada em uma única pergunta. Embora não forneça tantas informações como outras metodologias, é eficaz para medir o efeito dos esforços para aumentar a satisfação dos clientes.
Referências
1. REICHHELD, F. F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 2003. Disponível em: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow. Acesso em: 15 janeiro 2021.
2. WEST, Mike. Net Promoter Score (NPS) Won’t Work for HR, Net Activated Value (NAV) Will. Julho de 2016. Disponível em https://www.linkedin.com/pulse/net-promoter-score-nps-wont-work-hr-activated-value-nav-mike-west/ Acesso em 14.5.24.
Nota – [1] – NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.