O Net Promoter Score (NPS) ^[1] , introduzido em 2003 pela Harvard Business Review [1], é uma dos modos mais simples e eficazes de medir a percepção dos clientes.

O pressuposto da metodologia é de que, para avaliar a lealdade dos clientes  basta fazer uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?”.

Após a coleta dos dados, são levantados os percentuais dos clientes que são possíveis detratores (escores entre 0 e 4), dos considerados neutros (escores entre 5 e 8) e dos promotores, que indicariam a empresa aos amigos e familiares (escores 9 ou 10), permitindo a categorização em três grupos:

Promotores

Estão satisfeitos com o produto ou serviço e divulgam positivamente a empresa

Neutros

Embora satisfeitos, não mostram estímulo para referenciar a empresa.

Detratores

Insatisfeitos, podem fazer propaganda negativa, prejudicando a imagem da empresa no mercado.

O resultado é obtido pela fórmula:

NPS = % de promotores – % de detratores

Os neutros são ignorados, por não influenciarem positiva ou negativamente o comportamento das pessoas.

A pior pontuação possível é -100 (se todos forem detratores e derem escores igual ou inferiores a 4) e a melhor é +100 (se todos forem promotores). A maioria das empresas tem pontuações entre 5 e 10 pontos, enquanto as melhores estão entre 50 e 80 [2]. Ainda que o NPS seja uma diferença de percentuais, o costume é apresentar o resultado como uma quantidade de pontos.

O NPS permite comparar tanto empresas como produtos e observar as variações ao longo do tempo. Um valor adicional pode ser dado pelo feedback qualitativo fornecido pelos respondentes. Então, é comum incluir um espaço para a resposta, não obrigatória, à pergunta aberta: “Qual é o motivo da sua pontuação?”.

employee Net Promoter Score
O employee Net Promoter Score (eNPS), que derivou do NPS, tem sido usado para medir o engajamento dos colaboradores de modo simples e eficaz. É obtido pela resposta a uma única pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar um familiar ou amigo qualificado para uma vaga na empresa?” Ref.: BACHMANN, Dórian L. Indicadores de RH como Ferramenta de Gestão: obtendo e comunicando resultados. 1ª ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2023.

Exemplo de cálculo

Usando o formulário

Por favor, marque de 0 a 10, a probabilidade de você recomendar a ACME para um amigo ou colega.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Qual é o motivo da sua pontuação?

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uma pesquisa com 50 clientes obteve as seguintes respostas.

Por favor, marque de 0 a 10, a probabilidade de você recomendar a ACME para um amigo ou colega.
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
6	2	3	0	4	3	7	2	5	11	7

Portanto,

Detratores = 15 pessoas ou 30,0%

Neutros = 17 pessoas ou 34,0%

Promotores = 18 pessoas ou 36,0%

NPS = Promotores – Detratores

NPS = 36,0 – 30,0 = 6,0

Logo, a empresa obteve um NPS de 6 pontos, considerado bom, mas com bastante espaço para melhoria.

As metas devem ser estabelecidas buscando sempre melhorar a série histórica, lembrando que o desafio cresce à medida que os resultados melhoram.

Análise dos resultados

A análise deve observar dois aspectos:

1º – A comparação com os resultados obtidos anteriormente.

2º – Os aspectos, positivos ou negativos, que se repetem nos comentários feitos pelos respondentes.

Em resumo

O NPS é uma métrica fácil de obter, por ser baseada em uma única pergunta. Embora não forneça tantas informações como outras metodologias, é eficaz para medir o efeito dos esforços para aumentar a satisfação dos clientes.

Referências

1. REICHHELD, F. F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 2003. Disponível em: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow. Acesso em: 15 janeiro 2021.

2. WEST, Mike. Net Promoter Score (NPS) Won’t Work for HR, Net Activated Value (NAV) Will. Julho de 2016. Disponível em https://www.linkedin.com/pulse/net-promoter-score-nps-wont-work-hr-activated-value-nav-mike-west/ Acesso em 14.5.24.

Nota – [1] – NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.