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Conflito entre Indicadores

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Setas apontando em diversas direções

Algonquin Park – Ontário, Canadá – by Dórian

No processo de selecionar os indicadores, é importante escolher métricas que ofereçam uma compensação ou balanceamento, para evitar que o empenho em alcançar uma meta leve a outros resultados que não são desejados. Um exemplo é dado pela prática comum de medir o percentual de consultas solucionadas no primeiro contato, usado nos call centers [1]. Para se contrapor a esse indicador, que poderia levar a atendimentos exageradamente longos e caros, pode ser acompanhada também a métrica Duração dos Chamados. Esse último indicador pode servir de referência para balizar a meta do Percentual de Atendimento, visando buscar um equilíbrio que atenda à expectativa dos clientes e à necessidade de eficácia da empresa.

Outro exemplo seria o departamento de transporte de uma empresa que, focado na medida da “Eficiência de utilização”, passa a esperar maiores volumes de mercadoria antes do envio de um caminhão (para melhor aproveitamento dos recursos) em prejuízo da medida “Percentual de entregas no prazo”, voltada para a satisfação dos clientes.

Referência: 1- http://www.performancemagazine.org/what-is-kpi-balancing/ em 17.01.17.

Metas – Uma ferramenta de comunicação interna

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Desenho de montanha com bandeira no topo.

Um aspecto que pode dar maior eficácia na gestão com indicadores é usar metas fáceis de lembrar. Vamos exemplificar: uma organização de âmbito nacional estabeleceu que, em determinado prazo, deveria atender 5% das 3.067.597 pequenas empresas varejistas do país. Como resultado, estabeleceu a meta atender 145.556 empresas. Seria mais conveniente arredondar esse número para 145.000, simplificando a memorização e tornando o alvo mais atrativo.

Em um hospital de Curitiba, a meta de absenteísmo em um dos setores era de 2,97%. Ora, não faz sentido esse nível de precisão. Uma meta de 3,0% teria o mesmo efeito prático e seria mais “atrativa” e fácil de lembrar. Entretanto, principalmente quando o alcance das metas está associado a algum tipo de recompensa, é importante que os critérios de arredondamento estejam previamente definidos.

The Insights Revolution: Questioning everything – Comentários sobre o livro

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Capa do livro "The Insights Revolution: Questioning everything".

O autor, Andrew Grenville, da Maru/Matchbox – empresa de pesquisas de mercado baseada em Toronto, Canadá – é um profissional experiente. No livro, recém-lançado, ele enfatiza que a indústria de pesquisas, como conhecemos, está condenada. Mas, aponta direções e talvez a mais importante seja deixar de responder perguntas para se aprofundar nas questões que podem beneficiar o negócio oferecendo insights. Ele afirma que, para isso, os profissionais do segmento terão de mudar, tornando-se mais generalistas.

Entre os questionamentos que faz, destaco dois:

  • Muitas pesquisas são feitas com amostras não representativas ou pouco confiáveis.
  • Quando perguntamos às pessoas o que é importante, obtemos respostas socialmente aceitáveis. O que não se consegue é que respondam o que realmente fazem e como realmente decidem. Recebemos informações enganosas porque as pessoas estão sempre prontas para dar respostas plausíveis às perguntas – mesmo que não saibam a resposta.

E aponta direções, como:

  • Uma forma de simplificar as pesquisas é ter clareza sobre o quê se deseja saber. Parece óbvio, mas frequentemente não acontece.
  • Usar escalas mais simples, como a binária, ao invés de escalas com muitas opções.

O conteúdo é enriquecido com muitas entrevistas de especialistas de grandes e conhecidas empresas, com bons argumentos,  resultantes da vasta experiência profissional do autor.

Dica: Insight Рum claro, profundo e algumas vezes repentino entendimento de um problema ou situa̤̣o complicada. The Cambridge Dictionary.

O livro

Grenville, Andrew. The Insights Revolution: Questioning everything. Maru/Matchbox. Disponível em https://www.theinsightsrevolution.com.

Analisando dados

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Funil com gráficos de linhas internamente

Ao analisar dados, devemos levar em conta os números mas, também, o contexto em que eles foram colhidos e as características dos processos e das pessoas que serão impactadas pelo resultado da análise. Devemos buscar uma visão abrangente, incluindo aspectos técnicos, humanos, políticos e, por vezes, até de clima. Um alerta sábio sobre os cuidados que devemos ter nas análises foi dado pelo general Donald Rumsfeld.

Existem conhecidos conhecidos. Estas são coisas que sabemos que sabemos.

Existem desconhecidos conhecidos. Ou seja, há coisas que sabemos que não sabemos.

Mas também há desconhecidos desconhecidos. Coisas que não sabemos que não sabemos.

Donald Rumsfeld

Causa e efeito – uma análise interessante

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Gato brincando com lã

As correlações podem ser valiosas, especialmente para fazer previsões. Mas isso não basta. Para termos controle sobre nossa capacidade de fazer mudanças, precisamos saber se realmente existe um relacionamento causal.

Por exemplo, o geneticista inglês Ronald A. Fisher identificou uma correlação entre a importação de maçãs e a taxa de divórcios, que claramente não tem relação de causa e efeito. Assim, limitar a compra internacional da fruta não é solução para melhorar o relacionamento dos casais.

Outra razão pela qual dois fatores podem ser correlacionados, ainda que não haja relação de causa e efeito, é quando eles têm uma causa comum.

Tais confusões são muito comuns na literatura científica. Por exemplo, um estudo de 1999, publicado na revista Nature (www.nature.com/articles/20094) mostrou que crianças com menos de dois anos de idade que dormiam com luzes noturnas eram mais propensas a ter miopia. Outros pesquisadores mostraram mais tarde (www.nature.com/articles/35004663) que os pais míopes eram mais propensos a manter as luzes acesas durante a noite. Pode ser que os pais fossem uma causa comum do uso de luzes noturnas e, em virtude de herança genética, a miopia fosse transmitida aos filhos. Nesse caso, a razão pela qual os dois fatores podem ser correlacionados, embora não tenha relação de causa e efeito, é que eles têm uma causa comum.

Fonte: Nick Barrowman, “Correlation, Causation, and Confusion,” The New Atlantis, Number 43, Summer/Fall 2014, pp. 23–44. Disponível em: http://www.thenewatlantis.com/publications/correlation-causation-and-confusion. Acesso em 25.04.17.

Gráfico com a variação do PIB da China

Fonte: Empiricus Research. E-mail de 15.07.15.

Nota: Além de permitir previsões, as correlações podem ser usadas em análises. Uma publicação financeira fez o seguinte comentário: “É interessante observar que o governo Chinês informou uma inesperada recuperação do PIB. Entretanto, o índice de Fretes em Containers, que costuma apresentar uma boa correlação com o PIB não corresponde à boa notícia. Então, o Mercado colocou a notícia sob suspeição”.

Muito cuidado com as medidas!

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Cemitério

A escolha dos indicadores frequentemente gera efeitos indesejados, especialmente quando vinculadas a bonificações. Este é mais um exemplo.

Por causa de altas taxas de mortalidade nas cirurgias de alto risco, os hospitais de atendimento aos veteranos de guerra começaram a medir e recompensar os administradores com base no “número de mortes cirúrgicas”.

Como resultado, muitos pacientes passaram a ter as cirurgias negadas, pois seus casos eram considerados de alto risco e, consequentemente, poderiam aumentar as taxas cirúrgicas da morte.

Fonte: Michael J Mann, MD, “Mission Betrayed: How the VA Really Fails America’s Vets”. Citada por Dean Spitzer no LinkedIn, em 30.10.18.

Serviço; Um resumo do caso pode ser encontrado na entrevista disponível em https://www.lifeextension.com/Magazine/2018/11/Mission-Betrayed/Page-01.

 

Escolhendo indicadores

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Fita meetrica desenrolada

A importância da medição do desempenho dos processos é enfatizada pela máxima da qualidade total: “Se você não pode medir, você não pode gerenciar”. Graças a internet, não sabemos se quem disse isso foi Deming, Falconi, Einstein ou o Érico Veríssimo. Mas, independentemente da origem, sabemos que é verdade. De fato, se o gestor de um sistema qualquer não é capaz de avaliar os efeitos das decisões tomadas, certamente não tem condições de administrá-lo.

Uma organização é um sistema que existe para entregar valor às partes interessadas. Portanto, toda medida deve ser feita com o propósito de permitir que a organização determine o sucesso ou não em atingir seus objetivos e cumprir a sua missão.

Há, porém, uma dificuldade. Qualquer área tem um número muito grande de indicadores que podem ser usados. Entender quais podem trazer efetiva contribuição à administração é uma das atividades mais importantes para estruturar o Sistema de informações para Gestão. E tudo começa por definir ou conhecer a estratégia da área, que depende – ou deveria depender – da estratégia da organização.

A medição do desempenho dos processos traz diversas vantagens, como:

  • Melhora a comunicação
  • Informa o nível de performance
  • Melhora o gerenciamento
  • Permite comparações
  • Propicia uma cultura de mudanças e promove a melhoria contínua dos processos.
  • Mostra progressos
  • Apoia o sistema de remuneração e incentivos para motivar o desempenho dos colaboradores.
  • Ajuda nas negociações

Vale lembrar que nem todos os dados coletados pelas empresas se destinam à medida de desempenho ou à gestão. Muitos são usados para atender exigências legais, como os relativos aos acidentes e à movimentação de pessoal, e outros atendem à necessidade das decisões operacionais e análises relacionadas às melhorias ou à investigação de acidentes.

Clientar

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Duas mnaos em cumprimento

Clientar passou a ser um verbo que foi incorporado ao dicionário de qualidade da Xerox:

Clientar (v.t.i.) derivado de cliente – conjuga-se em todos os tempos, em qualquer dependência da Xerox. Consiste no máximo empenho para atender os requisitos do cliente e obter a sua plena satisfação, conforme as diretrizes da Estratégia de Liderança Através da Qualidade. O mesmo que dedicar-se ao extremo e atender bem a pessoa mais importante para a Xerox – O Cliente.

Fonte: Os Frutos da Qualidade РA experi̻ncia da Xerox do Brasil РJos̩ A. Marcondes de Moura РEd. Makron Books. 1993.

Erros em pesquisas eleitorais

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Urna eletrônica

Ultimamente os resultados das pesquisas eleitorais feitas por institutos de renome têm sido questionados, prejudicando a credibilidade desse tipo de trabalho.

A associação das empresas de pesquisa deveria desenvolver um sistema para calcular e comunicar a “margem de erro histórica” – isto é, a precisão das pesquisas em comparação com os resultados eleitorais reais, que capturariam erros do mundo real em vez de erros estatísticos meramente teóricos.

Fonte: The report “A Review of the Public Opinion Polling Conducted During the 2017 Calgary Election”, prepared for the Marketing Research and Intelligence Association by Christopher Adams, Paul Adams and David Zussman.

Como redigir metas SMART

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Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

Em muitos lugares é ensinado que as metas, para serem eficazes, devem ser SMART. Isso realmente faz diferença. Mas o que é uma meta SMART?

Uma meta SMART é aquela que atende aos seguintes requisitos:

  • Specific – Específica, esclarecendo de forma objetiva e clara o que se deseja alcançar.
  • Measurable – Mensurável, permitindo que se possa avaliar o progresso feito e se a meta foi ou não alcançada.
  • Achievable – Alcançável ou factível, nas circunstâncias e com os recursos disponíveis.
  • Relevant – Relevante para a melhoria do sistema ou processo que está sendo gerido ou para as pessoas envolvidas.
  • Time bound – Definida no tempo, isto é, com prazo definido para ser alcançada.

O atendimento a essas exigências pode ser facilmente verificado por meio das seguintes perguntas [1]:

  • Specific (específica): Você pode descrever de forma clara e objetiva o que se deseja conseguir?
  • Measurable (mensurável): Você consegue avaliar o progresso dos resultados rumo a meta?  
  • Achievable (factível): A meta pode ser alcançada?
  • Relevant (relevante): Alcançar a meta trará ganho?
  • Time bound (definida no tempo): A meta tem prazo para ser alcançada?

Se você respondeu não a qualquer dos critérios acima, deve considerar a conveniência de reescrever a meta.

Dicas

  • As pessoas costumam dizer que os indicadores devem ser SMART. Na verdade, o conceito se aplica às metas e não às métricas.
  • O que torna uma meta realmente smart é o envolvimento da pessoa ou da equipe que deve alcançá-la.

Curiosidade

O acrônimo SMART, de Specific, Measurable, Attainable, Relevant and Time-sensitive, é um dos mais usados na área de negócios. Foi criado por George T. Doran e publicado na revista Management Review de novembro de 1981 [2].

Referências

1. Locey, Penny and Hill, Linda A. Setting Goals: Expert Solutions to Everyday Challenges. Boston. Massachusetts. 2009.

2. Bachmann, Coriceu. Princípios de Gestão de Sistemas de Informação: Melhor informação, melhor decisão. Kindle Edition. 2016. Disponível na Amazon.

“Uma das diretrizes que dou às pessoas para escrever metas é usar palavras que um aluno da 5ª série (10 anos) entenderia. Não se trata de simplificar nossos objetivos. Mas sobre ter certeza de que eles podem ser entendidos com precisão. Se, em vez disso, eles forem escritos com jargão de gerenciamento, conceitos abstratos e palavras vazias, as pessoas geralmente não entenderão ou criarão sua própria interpretação incorreta”. – Stacey Barr

Post 240411 de out/18, atualizado em abr/24.