Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

Os processos geralmente são complexos e, portanto, precisamos de mais de um indicador para saber se estamos caminhando na direção do objetivo estabelecido e para nos alertar de algum efeito indesejado.

Do mesmo modo que são usados holofotes para destacar detalhes de uma construção histórica, usamos indicadores para observar aspectos importantes de um produto ou processo. Como nos edifícios que só são iluminados nos lados que os turistas veem, também nas empresas devemos medir apenas o que é relevante para a gestão. Nos dois casos economiza-se energia, no primeiro, elétrica e no segundo, das pessoas.

Esse enfoque nos leva à pergunta: Quantos indicadores devo usar? Não há norma rígida para definir o número de métricas que alguém deve ter sob sua responsabilidade. Mas profissionais experientes, como Tom Peters, afirmam que a Regra dos Três parece ser a mais adequada.

Lee Schwartz [1] comenta que a marinha norte-americana considera que a Regra dos Três é a mais eficaz para conseguir que as coisas sejam feitas e para manter as pessoas vivas. Aparentemente eles testaram a Regra dos Quatro, mas os resultados não foram tão bons.

Logo, o ideal é ter um número bem pequeno de indicadores. Ao longo do tempo pode ser necessário um aprofundamento no nível dos detalhes, exigindo novas métricas. Uma boa prática [2] é dar maior atenção apenas aquelas mais críticas. As demais devem ser delegadas aos níveis mais baixos da hierarquia, acompanhados de “bandeiras vermelhas” ou níveis de alerta para que problemas detectados sejam levados às instâncias superiores.

Logo, o ideal é ter um número bem pequeno de indicadores. Ao longo do tempo pode ser necessário um aprofundamento no nível dos detalhes, exigindo novas métricas. Uma boa prática [2] é dar maior atenção apenas aquelas mais críticas. As demais devem ser delegadas aos níveis mais baixos da hierarquia, acompanhados de “bandeiras vermelhas” ou níveis de alerta para que problemas detectados sejam levados às instâncias superiores.

Resumindo, é conveniente que use no máximo três indicadores por processo sob tua responsabilidade, de preferência adotando uma mistura de indicadores de esforço e de resultados.

Essa orientação, dada para a gestão de processos, não se aplica aos indicadores de um negócio, em que o número de indicadores deve, naturalmente, ser maior, usualmente na faixa de 25 a 30, dependendo do porte da organização.

Uma boa prática é que, para cada novo indicador incluído no Sistema de Medição de Desempenho, um antigo deve ser eliminado [2]. Esse cuidado de eliminar medidas que não são mais úteis para a organização é chamada, por Andy Neely de “metricídio”. Ele advoga que a eliminação dessas métricas reduz o esforço burocrático e transmite a mensagem de modernidade e eficácia na buscar resultados.

Muitos indicadores são tão inconvenientes quanto nenhum. – Dórian

Referências

1. Schwartz, Lee. http://m.industryweek.com/lean-six-sigma/its-all-numbers-kpi-best-practices.
2. Neely, Andy et alli. The Performance Prism: The Scorecard for Measuring and Managing Business Success. Prentice Hall. Great Britain. 2002.

Texto publicado em 7.03.19 e atualizado em 27.09.21.