Sou especialista em indicadores de desempenho e benchmarking. Ajudo na seleção, padronização, apresentação, uso e interpretação de indicadores de desempenho, para identificar oportunidades de melhorias, estabelecer metas mais eficazes e obter aumento da produtividade e competitividade.
Capacitação técnica (graduação e pós-graduação) e gerencial (MBAs em marketing, negócios e tecnologia da informação), reforçada por prática profissional variada e com foco em resultados. Ênfase em gestão por meio da medição de desempenho, com o auxílio de indicadores.
Engenheiro químico com sólida experiência gerencial e em processos industriais e mineração. Vivência em P&D, projeto básico e engenharia de acompanhamento de processos. Trabalhei na Petrobras (Engenheiro, Pesquisador e Gerente Geral da Unidade de Negócios da Industrialização do Xisto), IBM e Companhia de Urbanização de Curitiba.
Fui sócio e diretor da Bachmann & Associados Ltda., consultoria voltada para o uso gerencial de indicadores e benchmarking. Apaixonado pela inovação e pela Qualidade Total como fontes de vantagem competitiva para as organizações. Tenho apresentado palestras e cursos relacionados ao uso de indicadores e do benchmarking na gestão.
Autor do livro "Indicadores de RH como Ferramenta de Gestão: obtendo e mostrando resultados", publicado pela Qualitymark.
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/9716761840221952
Disponível para consultoria no uso de indicadores e benchmarking na gestão, inclusive pro-bono.
B. Tomar o cuidado de só analisar variações em relação a levantamentos anteriores, em que a ordem das questões era a mesma.
Referência:
1. Koppell, Jonathan G. S., and Jennifer A. Steen. The Effects of Ballot Position on Election Outcomes. Journal of Politics 66 (2004): 267-81. Citado em Thaler, Richard H. e Sunstein, Cass R. Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. Penguin Books. USA. 2009. p. 249.
Não se pode buscar a melhoria sem sabermos qual resultado já temos. Isso é até mais importante do que saber aonde queremos chegar.
A Linha de Base (baseline) é o nível de desempenho médio de um processo ou sistema no momento inicial e serve de baliza para avaliar o ganho obtido. É a referência que permite quantificar a melhoria. Ou, de outro modo, é o resultado das medidas feitas antes de uma intervenção, permitindo comparar e avaliar o efeito das ações tomadas. Afinal, sem conhecer a situação inicial é difícil determinar o progresso alcançado.
Por que não se fala em ponto de partida, mas em linha de base?
Porque, devido às oscilações dos processos, é difícil determinar um único ponto representativo da realidade. A baseline deve ser fruto de no mínimo cinco medidas [1], para maior certeza de que não se trata de uma condição atípica decorrente de variações naturais ou um fenômeno aleatório.
A melhor maneira de determinar a linha de base é usar a Linha Central do Gráfico XmR do processo, que leva em conta os resultados de um período.
Exemplo de Gráfico XmR – A Linha de Base corresponde à Linha Central.
“Linha de base é um retrato da situação existente no momento inicial e que serve de referência para avaliar o progresso obtido”.
A determinação correta da baseline é particularmente importante nos casos em que o processo é irreversível, como o ganho de experiência de um grupo profissional, por exemplo.
Atenção
Para determinar a linha de base de um indicador sujeito a sazonalidades, é importante dessazonalizar os dados.
Se a meta é o ponto de chegada, a “linha de base” (baseline) é a situação de partida. Não faz sentido desenvolver um plano de ações se não soubermos onde estamos e para onde queremos ir. — dlb
Referência
1. Stacey Barr. How to Set a KPI Baseline to Monitor Improvement. January 10, 2018.
O autor, seguindo o prometido no tÃtulo do livro, apresenta o que chama de “as 10 leis da simplicidadeâ€, apresentadas por palavras chave como: reduza, organize, tempo, aprenda, diferenças, contexto, emoção, confiança, falha e “The oneâ€. Na descrição de algumas das orientações são usados acrônimos, para facilitar a memorização das regras sugeridas.
Entretanto, no conjunto, o livro decepciona. Repete exemplos e histórias tÃpicas de palestrantes da moda, sem oferecer uma orientação mais prática ou objetiva. Um pequeno artigo, com a listinha de regras e algumas considerações, teria sido mais interessante e útil. Seria, portanto, a opção correta se o autor seguisse suas próprias lições.
O livro
Maeda, John. As leis da simplicidade – Vida, negócios, tecnologia, design. Ed. Conceito.
Pesquisas de satisfação realizadas ao final de um atendimento são práticas, baratas e úteis para monitorar o desempenho ao longo do tempo. Geralmente, elas envolvem uma ou duas perguntas logo após a interação com atendentes ou sistemas automatizados.
Porém, na maioria dos casos, o resultado da pesquisa é inútil, pois falta clareza sobre o que, de fato, está sendo avaliado. O cliente deve avaliar a solução do problema que motivou o contato? A simpatia e eficiência do atendente? Ou a qualidade geral do serviço? Sem um direcionamento claro, a interpretação fica por conta da percepção do cliente que, naturalmente, varia de pessoa para pessoa.
Se não sabemos o que o cliente está avaliando, como usar o resultado para identificar o aspecto de desempenho que merece atenção? Se a nota é baixa porque o cliente ficou insatisfeito com os processos internos da empresa, mas é tratada como uma avaliação do desempenho dos atendentes, as ações tomadas vão atacar o problema errado. Isso pode desmotivar os colaboradores que se esforçam para atender bem, mas veem seu desempenho mal representado por um indicador inadequado.
A solução? Informe claramente o foco da pesquisa. Quer avaliar a resolução de problemas? Pergunte sobre isso. Deseja medir a qualidade do atendimento? Concentre-se nessa questão. Não use uma única pergunta para tentar compreender múltiplos aspectos, pois isso leva a interpretações equivocadas e decisões erradas.
E você? Já teve essa dúvida no momento de responder uma avaliação? Conte os detalhes nos comentários.
Completa integração de palavras, números, imagens e diagramas. As tabelas com números devem estar integradas ao corpo do relatório e não colocadas com anexos. Tabelas, gráficos e imagens devem estar acompanhados de textos explicativos.
Levando ao extremo o momento em que vivemos e que exige das organizações versatilidade e flexibilidade, Tom Peters, com o espÃrito revolucionário que o caracteriza tão bem, faz uma analogia entre como deveriam ser os organogramas das empresas e a famosa pintura “Autumn Rhythm“, do Jackson Pollock.
O Radar da Inovação, desenvolvido pela Bachmann & Associados para uso pelo SEBRAE no Projeto ALI, permite mensurar a inovação em 13 dimensões do negócio.
Para servir de inspiração, desenvolvemos para o SEBRAE um Guia para a Inovação [1], que está disponÃvel para download gratuito na Biblioteca Iterativa SEBRAE. Leia e descubra novas formas de aprimorar teu negócio.
Se você quer inovar, tem de criar. Marty Neumeier
Referência:
1. Bachmann. Dórian L. Guia para a Inovação: Instrumento de orientação de ações para melhoria das dimensões da Inovação. SEBRAE-PR. Curtitiba PR. DisponÃvel em: https://bis.sebrae.com.br/bis/conteudoPublicacao.zhtml?id=5624. Acesso em 30.09.20.
O Radar, baseado no trabalho do professor Mohanbir Sawhney, diretor do Center for Research in Technology & Innovation, da Kellogg School of Management [2, 3] observa quatro dimensões principais:
A medida de cada uma dessas dimensões oferece uma visão multifacetada do negócio e aponta aspectos para a inovação.
“O sistema de medição por si só não torna a empresa mais inovadora, mas cria as bases para a gestão da inovaçãoâ€.
Maximiliano Carlomagno, consultor do blog 3M Inovação
Na parte II, veja uma referência com ideias para inovar em cada uma das dimensões do Radar.
Referências:
1. BACHMANN, D. L.; DESTEFANI, J. H. Metodologia para Estimar o Grau de Inovação nas MPEs: Cultura do Empreendedorismo e Inovação. In: XVIII SEMINÃRIO NACIONAL DE PARQUES TECNOLÓGICOS E INCUBADORAS DE EMPRESAS, Aracaju, SE, Brasil. Anais… Aracaju/SE: 22 a 26 de setembro de 2008. DisponÃvel em: https://www.dropbox.com/s/rmiew3xo9lj22o3/Artigo%20Grau%20de%20Inova%C3%A7%C3%A3o%20nas%20MPE1.pdf?dl=0 Acesso em 29.09.20.
