A escolha dos indicadores deve estar associada ao objetivo do processo e aos seus requisitos mais importantes. Uma maneira prática de identificá-los é imaginar que você precisará se ausentar e deixar a responsabilidade pelo processo com uma pessoa ainda não preparada para essa função.

Se, por exemplo, você é o administrador de uma lanchonete, dirá ao seu substituto temporário: “O principal é atender rápido e não deixar de atender nenhum cliente por falta de produtos; mas evite desperdícios. Sanduíches quentes e batatas fritas com mais de 10 minutos devem ser descartados, pois perdem o sabor e não são seguros para o consumo.”

Essas orientações podem ser facilmente traduzidas em objetivos e requisitos usando uma linguagem mais técnica, como:

• Entregar rapidamente os pedidos feitos pelos clientes.
• Evitar a falta de matéria-prima.
• Preservar a qualidade e a segurança dos produtos.
• Evitar desperdícios ocasionados por produtos preparados e não consumidos.

De modo geral, escolhemos um ou dois indicadores para cada objetivo ou requisito. Nesse caso, poderíamos utilizar as seguintes métricas:

• Tempo médio de atendimento – para monitorar o tempo entre o pedido do cliente e a entrega dos produtos.
• Percentual de pedidos não atendidos (estratificado por causas) – para identificar problemas como falta de matéria-prima, falhas em equipamentos ou insuficiência de mão de obra.
• Percentual de produtos descartados em relação ao total produzido – para avaliar os desperdícios.

Embora simples, essa abordagem já permite escolher bons indicadores para o negócio.

Com o tempo e a experiência adquirida, o conjunto de indicadores tenderá a ser aprimorado. Por exemplo, pode ser interessante analisar separadamente as perdas de sanduíches e de batatas fritas, caso uma delas passe a representar um desperdício significativo.

Em resumo, escolher indicadores significa colocar foco naquilo que realmente determina a eficácia da gestão. Essa lógica se aplica tanto a uma lanchonete quanto à maioria dos processos produtivos e de negócios.

Existem métodos estruturados para escolher indicadores.Mas, na maioria dos casos, o bom senso já produz excelentes resultados.

Post 241217 de jul/26