À medida que a tecnologia simplifica e facilita a coleta de dados, a quantidade de informações entregues aos gestores cresce. Embora muitos administradores sintam-se afogados em um mar de números, outros acreditam que estão seguros e equipados para decidir justamente por contar com muita informação. Provavelmente, ambos estão errados.
No processo de gestão, o ponto fraco costuma ser a análise dos dados. Ter informações ou online não significa que as decisões serão melhores. Na verdade, muitas vezes a disponibilidade contínua de informações favorece análises mais frequentes e superficiais, com óbvios resultados negativos sobre a qualidade das conclusões.
Olhar uma tela de computador que fica pipocando os últimos números da organização é moderno, bacana e impressiona bem. Mas, infelizmente, é uma péssima maneira de se informar. Sem a interpretação contextualizada dos dados em um relatório, dificilmente temos boas decisões.
Um bom relatório de gestão oferece os seguintes benefícios:
Identifica desvios: Destaca as diferenças entre os resultados obtidos e as metas estabelecidas (gaps de desempenho), alertando para situações indesejáveis.
Análise temporal: Mostra variações, tendências e relações entre os indicadores ao longo do tempo, fornecendo insights valiosos para as decisões.
Benchmarking: Documenta os padrões de referência dos processos ou do setor, permitindo comparações com a indústria ou concorrentes.
Clareza: Utiliza gráficos, tabelas e textos para apresentar informações de forma objetiva e fácil de entender.
Contextualização: Explica as causas e contextos que influenciam os resultados, fornecendo uma visão mais completa; esclarece, por exemplo, se o estoque caiu porque a produção foi baixa ou porque as vendas foram elevadas.
Recomendações: Oferece sugestões de ações corretivas e preventivas para melhorar os resultados.
Visibilidade: Permite que a gerência compreenda os desafios enfrentados pelas equipes operacionais, mesmo sem estar envolvida no dia a dia da organização.
Um relatório de gestão bem estruturado favorece decisões informadas e eficazes, melhorando a gestão da organização. Portanto, além de investir em software e hardware, invista em humanware. Periodicamente revise o relatório para eliminar informações inseridas para uso eventual ou que foram úteis em algum momento específico e reorganize as informações, para facilitar o entendimento e as comparações.
O maior problema na comunicação é a ilusão que ela foi efetiva. – George Bernard Shaw
B. Tomar o cuidado de só analisar variações em relação a levantamentos anteriores, em que a ordem das questões era a mesma.
Referência:
1. Koppell, Jonathan G. S., and Jennifer A. Steen. The Effects of Ballot Position on Election Outcomes. Journal of Politics 66 (2004): 267-81. Citado em Thaler, Richard H. e Sunstein, Cass R. Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. Penguin Books. USA. 2009. p. 249.
Não se pode buscar a melhoria sem sabermos qual resultado já temos. Isso é até mais importante do que saber aonde queremos chegar.
A Linha de Base (baseline) é o nível de desempenho médio de um processo ou sistema no momento inicial e serve de baliza para avaliar o ganho obtido. É a referência que permite quantificar a melhoria. Ou, de outro modo, é o resultado das medidas feitas antes de uma intervenção, permitindo comparar e avaliar o efeito das ações tomadas. Afinal, sem conhecer a situação inicial é difícil determinar o progresso alcançado.
Por que não se fala em ponto de partida, mas em linha de base?
Porque, devido às oscilações dos processos, é difícil determinar um único ponto representativo da realidade. A baseline deve ser fruto de no mínimo cinco medidas [1], para maior certeza de que não se trata de uma condição atípica decorrente de variações naturais ou um fenômeno aleatório.
A melhor maneira de determinar a linha de base é usar a Linha Central do Gráfico XmR do processo, que leva em conta os resultados de um período.
Exemplo de Gráfico XmR – A Linha de Base corresponde à Linha Central.
“Linha de base é um retrato da situação existente no momento inicial e que serve de referência para avaliar o progresso obtido”.
A determinação correta da baseline é particularmente importante nos casos em que o processo é irreversível, como o ganho de experiência de um grupo profissional, por exemplo.
Atenção
Para determinar a linha de base de um indicador sujeito a sazonalidades, é importante dessazonalizar os dados.
Se a meta é o ponto de chegada, a “linha de base” (baseline) é a situação de partida. Não faz sentido desenvolver um plano de ações se não soubermos onde estamos e para onde queremos ir. — dlb
Referência
1. Stacey Barr. How to Set a KPI Baseline to Monitor Improvement. January 10, 2018.
O autor, seguindo o prometido no tÃtulo do livro, apresenta o que chama de “as 10 leis da simplicidadeâ€, apresentadas por palavras chave como: reduza, organize, tempo, aprenda, diferenças, contexto, emoção, confiança, falha e “The oneâ€. Na descrição de algumas das orientações são usados acrônimos, para facilitar a memorização das regras sugeridas.
Entretanto, no conjunto, o livro decepciona. Repete exemplos e histórias tÃpicas de palestrantes da moda, sem oferecer uma orientação mais prática ou objetiva. Um pequeno artigo, com a listinha de regras e algumas considerações, teria sido mais interessante e útil. Seria, portanto, a opção correta se o autor seguisse suas próprias lições.
O livro
Maeda, John. As leis da simplicidade – Vida, negócios, tecnologia, design. Ed. Conceito.
Pesquisas de satisfação realizadas ao final de um atendimento são práticas, baratas e úteis para monitorar o desempenho ao longo do tempo. Geralmente, elas envolvem uma ou duas perguntas logo após a interação com atendentes ou sistemas automatizados.
Porém, na maioria dos casos, o resultado da pesquisa é inútil, pois falta clareza sobre o que, de fato, está sendo avaliado. O cliente deve avaliar a solução do problema que motivou o contato? A simpatia e eficiência do atendente? Ou a qualidade geral do serviço? Sem um direcionamento claro, a interpretação fica por conta da percepção do cliente que, naturalmente, varia de pessoa para pessoa.
Se não sabemos o que o cliente está avaliando, como usar o resultado para identificar o aspecto de desempenho que merece atenção? Se a nota é baixa porque o cliente ficou insatisfeito com os processos internos da empresa, mas é tratada como uma avaliação do desempenho dos atendentes, as ações tomadas vão atacar o problema errado. Isso pode desmotivar os colaboradores que se esforçam para atender bem, mas veem seu desempenho mal representado por um indicador inadequado.
A solução? Informe claramente o foco da pesquisa. Quer avaliar a resolução de problemas? Pergunte sobre isso. Deseja medir a qualidade do atendimento? Concentre-se nessa questão. Não use uma única pergunta para tentar compreender múltiplos aspectos, pois isso leva a interpretações equivocadas e decisões erradas.
E você? Já teve essa dúvida no momento de responder uma avaliação? Conte os detalhes nos comentários.
Completa integração de palavras, números, imagens e diagramas. As tabelas com números devem estar integradas ao corpo do relatório e não colocadas com anexos. Tabelas, gráficos e imagens devem estar acompanhados de textos explicativos.
